Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Вестник РАТА, 17 января 2000 г.

Как вернуть пять фунтов за страховку

768 просмотров

Директор отдела страхования путешествующих компании «AIG-Россия» Елена Суэтина считает, что многие проблемы, которые возникают перед страховщиками, уже выходят за рамки страхового бизнеса как такового, а значит, требуется действенная поддержка со стороны туриндустрии.

Какие проблемы страхового бизнеса в повседневной практике туризма, на Ваш взгляд, выдвинулись сейчас на передний план?

Прежде всего, это работа наших турфирм с клиентами. Рассказывая им о питании, размещении, экскурсиях, сотрудники тур-фирм нередко забывают объяснить, какие права и обязанности клиенты приобретают согласно страховой программе их полиса. Обычным явлением стало, когда туристы получают документы на поездку непосредственно перед вылетом в аэропорту или уже в автобусе, если едут в автобусный тур. То есть времени на разъяснение каких-то вопросов уже не остается.
Билеты, ваучеры туристы, конечно, получат, а вот обратить их внимание на страховой полис сотрудники турфирмы могут позабыть или даже отправить клиента в поездку без него. Это, конечно, крайний случай, но бывает и так.

Видимо, это связано и с тем, что, в отличие от страхования имущества, медицинское страхование для граждан России дело еще новое и как бы второстепенное. Плюс к тому многолетняя привычка к бесплатному медицинскому обслуживанию.

Да, это так. Относясь к полису как к второстепенному документу, работники турфирм забывают туристу порекомендовать прочитать его хотя бы по диагонали. В результате при возникновении страхового случая клиент, не получив необходимых инструкций, действует не так, как следовало бы, и, возвращаясь из поездки, предъявляет претензии к страховой компании. Поэтому есть смысл туроператорам и агентам договориться о своих обязанностях перед клиентами в отношении страхования.
К сожалению, мы пока не можем говорить о сформировавшейся культуре взаимоотношений в цепочке страховая компания-турфирма — клиент.

Тем более, что в стране пребывания сотрудники местных турфирм или гостиниц, случается, предлагают нашим туристам поступать не так, как это рекомендуется страховой компанией.

Практика показывает, что не всегда можно доверять врачам, работающим при отелях. Яркий пример — Турция. Специфика взаимоотношений между отдельными сегментами турбизнеса там строится на комиссионной основе. Это не обязательно мошенничество.
Приводишь клиента в магазин — получаешь комиссию, в ресторан — получаешь комиссию. Ведешь к врачу — получаешь комиссию.
Принимающая сторона (особенно гиды) заинтересована в комиссионных и настаивает, чтобы наших клиентов обслуживали именно такие врачи или клиники, с которыми у нее налажены отношения.
Тем самым технология нарушается уже принимающей стороной, которая стремится заработать и на страховых программах. В конечном итоге врач все равно рекомендует обратиться в клинику, что влечет дополнительные расходы.

Но ведь есть же определенные правила?

В настоящий момент мы видим тенденцию к трансформации этих правил в удобную для принимающей стороны форму. На практике есть два способа оплаты медицинских страховых услуг.
В первом случае клиент обращается к врачу, получает помощь, оплачивает наличными выставленный счет, затем предъявляет его страховой компании, которая и возмещает расходы.
Второй способ, когда врач, работающий с компанией содействия, принимает полис к оплате по перечислению. Оба эти способа в принципе равноправны.
Как правило, в первом случае речь идет о случаях, не требующих госпитализации. Но именно на этом уровне, когда речь не идет о серьезном ущербе здоровью клиента, возникают чаще всего злоупотребления.
Раньше мы предлагали клиентам оплачивать медицинские расходы менее $50 самостоятельно с последующим предоставлением нам счетов для их покрытия.
Если расходы превышали эту сумму, мы рекомендовали клиентам звонить оператору и затем уже включалась система assistance, операторы которой договаривались с врачами о безналичной оплате их услуг.
Теперь в нашем полисе записано, что «AIG RUSSIA не будет возмещать медицинские расходы Застрахованного Лица в случае, если Застрахованное Лицо не связалось с AIG ASSIST до обращения к врачу и/или не следовало рекомендациям оператора AIG ASSIST». Такой подход делает наши взаимоотношения с клиентами более определенными и способствует проведению расчетов главным образом по перечислению.
Одновременно появляются дополнительные гарантии того, что клиент не попадет в руки врача-шулера.
А случаи мошенничества или просто нечистоплотного поведения бывают самые разные. Приведу несколько примеров.
Кипр. Полис российской страховой компании стоит 5 фунтов. Некий ловкий киприот приобретает этот полис у нашего туриста за пять фунтов, а затем страховой компании от имени местного врача или клиники выставляется счет по полной программе. Напомню, что только визит к врачу на Кипре стоит 30 — 40 фунтов (это $60 — 80)
То же самое в Турции. Причем своими полисами торгуют только российские туристы. У туристов из других стран другой менталитет, другое отношение к страховым документам
Турция. Гостиница all inclusive не разрешает на своей территории обслуживать клиентов посторонним врачам, предоставляя только своих врачей
В другой гостинице, получив с клиента наличные и выписав ему счет, турецкие аферисты направили в нашу компанию счет на оплату услуг тому же клиенту, но за цену в два раза большую. И так случилось, что факс с этим счетом попал ко мне на стол именно в тот момент, когда я рассматривала счет, выданный непосредственно клиенту.
Еще один случай. Семья отказывается от поездки в Памуккале, мотивируя тем, что пятилетнему ребенка тяжело туда ехать. Чтобы не возвращать деньги и одновременно угодить клиентам, турфирма предложила им вызвать врача к якобы заболевшему ребенку с тем, чтобы выплатить клиентам ту сумму, которая будет выставлена в счете, а сам счет предъявить к оплате страховой фирме, тем самым решив все проблемы за счет страховщика
В результате все довольны, включая врача, тоже получившего свою долю, а страховая компания за всех платит.
Из подобных единичных случаев в прошлом году сложилась такая картина, когда у многих страховых компаний убытки превысили собранные премии.
Доходит до смешного. Наш президент Гэри Колмэн в прошлом году отдыхал в Турции. Ему понадобилась небольшая медицинская помощь. Врач, узнав, что у него есть полис, предложил выписать счет на $90, признавшись, однако, что его услуги стоят вдвое меньше.
Другой пример — детские лагеря. Если из ста пятидесяти человек больны сто, то по страховой статистике это эпидемия. Или, например, массовое отравление, за которое в полной мере должен отвечать отель, который его допустил. В том числе и в финансовом смысле. Между тем об эпидемии или отравлении разговора не идет, а вот переложить расходы на плечи страховой компании считается возможным
Есть такая практика, как некорректные диагнозы. Например, из-за грязной воды в бассейне могут возникнуть и кожные, и желудочные заболевания. И если это ясно из диагноза, то страховщик вправе требовать у отеля компенсацию. Но вряд ли такой диагноз поставит врач из отеля. Или такой популярный диагноз, как гастроэнетерит. Под ним может скрываться банальная дизентерия, которая в ряде случаев является основанием заявить претензии к отелю
Здесь проблема не только в денежных потерях, но в том, что ошибочный (или заведомо неправильный диагноз) представляет серьезную опасность для здоровья туриста, который, вернувшись домой, продолжает лечиться по ложному диагнозу.

Как вы поступаете, узнав о таких случаях?

Мы можем не платить, отказаться от услуг врачей или клиник, которые завышают цену, подстраховываемся в инструкциях для клиентов, обращаемся за помощью в Минспорт РФ, РАТА, СМИ. Вот, пожалуй, и все

А сталкиваетесь ли вы с хитростями «профессиональных» потребителей?

Да, конечно. Некоторые клиенты стремятся использовать полис как документ, дающий право на любые медицинские услуги, включая даже диспансеризацию или, скажем, головную боль с похмелья. Поэтому возможно введение франшизы, когда часть суммы платит сам клиент. В зависимости от того, возвращается она или нет страховой компанией клиенту, франшиза бывает условной и безусловной
Как только она вводится, даже в размере $40 — 50, показатели страховой компании заметно улучшаются. В этом случае клиент вместо того, чтобы платить $50 врачу, покупает за $2 таблетки от головной боли и решает все проблемы. А компания сэкономленные деньги может направить на покрытие расходов при действительно серьезных случаях.
В связи со всем этим группа страховых компаний — членов РАТА обратилась к Ассоциации с предложением совместно ввести ситуацию в нормальное состояние.
Прежде всего мы хотим через РАТА обратить внимание первых лиц зарубежного турбизнеса на некорректное поведение принимающих операторов в отношении страховых услуг. В частности, мы считаем недопустимым, когда врачам системы содействия запрещают работать в отелях и навязывают нашим клиентам медицинские услуги других лиц, а также приглашают врачей для обслуживания российских клиентов на условиях включения в счет комиссионных.
РАТА является достаточно отлаженным механизмом для решения проблем в туризме, и надо надеяться, что совместными усилиями нам удастся улучшить ситуацию.

Беседовал Александр ПОПОВ

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »