Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Туризм, 15 мая 2001 г.

Клиента надо защищать!

Подробнее о том, как завершился зимний сезон, и о своей почти героической деятельности по совершенствованию защиты здоровья туристов в трудных условиях российского рынка и проблемных стран, а также о новых услугах рассказывают сами страховщики.

---

Справка
„AIG Россия" представляет в нашей стране крупную международную страховую группу „AIG", основанную более 80 лет назад. Деятельность компании распространяется на 135 стран, в ее 400 офисах работают свыше 55 тыс. человек. Активы компании составляют более 250 млрд долл., ежегодный оборот страховых премий — около 700 млн долл. Компания страхует 30% японского рынка, 60 — австралийского и 20 — европейского. В России занимает четвертое место по страхованию путешествующих.

---

Елена Суэтина, начальник отдела страхования путешествующих „AIG Россия":
Зимний сезон прошел тяжело. Объективной причиной этого были природно-климатические условия. Зима — время страхования туров с более высоким уровнем риска, в первую очередь — горнолыжных. В минувшем сезоне горные лыжи принесли страховщикам немало хлопот. Погода была сложной, снега мало. А как только происходят неприятности с погодой, сразу ползет вверх кривая страховых случаев. Их было достаточно много, в том числе тяжелых. Много переломов, требовавших операций, а это очень дорогие услуги, особенно в Западной Европе.
Еще одна проблема, проявившаяся этой зимой, — наши автомобилисты, выезжающие за рубеж. Российская недисциплинированность на дорогах сказывается на числе страховых случаев, связанных с авариями. У нас было несколько таких аварий, две из которых — очень серьезные. Страховые выплаты по ним составили пятизначные суммы в долларах.
Субъективная причина наших трудностей — низкие тарифы, которые существуют сейчас на рынке страхования путешествующих. Из-за конкуренции многие страховщики применяют неоправданный демпинг. По этим низким тарифам потребитель получает менее качественные услуги, ведь чудес не бывает!
К сожалению, на нашем туристическом рынке элемент страхования считается далеко не самым важным. Многие операторы не задумываются над тем, что будет, если полисом придется воспользоваться. Главное — чтобы было подешевле. Да еще желательно при этом получить какую-нибудь комиссию. Приходится слышать буквально следующее: нам нужна соответствующая цена, а остальное не интересует.
Правда, уже появляется плеяда новых операторов, которые относятся к страховой составляющей турбизнеса более серьезно. Они начинают понимать, что клиента надо лучше защищать. Потому что когда происходит серьезный страховой случай, и этот случай плохо обслуживается, главная претензия предъявляется оператору. Поэтому все больше операторов стараются использовать надежного, качественного страховщика. Но это пока не касается тех, кто работает на массовых направлениях.
В то же время мы видим, как растет число сложных и дорогостоящих случаев. Возможно, раньше люди больше следили за своим здоровьем, было меньше стрессов. Когда я пришла в страховой бизнес в 1997 г., у нас был один страховой случай со смертельным исходом, и это был пожилой человек. В прошлом году таких случаев было шесть, причем среди молодых людей, а в этом году — уже два, а это лишь начало сезона.
Поэтому сама жизнь, что называется, требует от серьезных операторов обращать больше внимания на страхование.
В страховом деле многое зависит от финансовой надежности и профессионализма компании и от того, насколько сильную структуру содействия (так называемую ассистанс) имеет компания за рубежом. „AIG Россия" использует несколько структур содействия. Практически нет таких мест на земном шаре, где бы мы ни работали. У нас есть как обычные туристические программы, так и программы с повышенными рисками. Есть даже программа, имеющая покрытие в 1 млн долл. Могут сказать, что это пропагандистский трюк, поскольку такое покрытие не может быть востребовано. Уверяю вас, это не так. Практика показывает, что после особо серьезных несчастных случаев медицинские счета достигают нескольких сот тысяч долларов.
В этом году мы ввели такое новшество, как бесплатные телефонные звонки. В принципе телефонные звонки в рамках страхового случая для клиента всегда являются бесплатными. Но опосредованно: клиент сначала платит деньги, а потом страховая компания ему их возвращает. Теперь в десяти странах, в том числе в таких посещаемых как Греция, Турция и Кипр, мы учредили службу, которая по звонку с обычной городской линии связывает клиента с московским офисом. А уже московский офис помогает местному ассистансу предпринять необходимые действия. Сами понимаете, что человека, с которым что-то случилось, сможет лучше расспросить и успокоить только носитель языка, к тому же обладающий аналогичным менталитетом.

---

Справка
"РЕСО-Гарантия" — одно из самых громких имен в отечественном страховании. Ее офисы имеются в 64 странах. Каждый регион „закрыт" специальной больницей и уполномоченными врачами. По существу, нет такой точки на карте главных туристических посещений, где „РЕСО-Гарантия" не имела бы возможности в пределах часа организовать визит врача.

---

Ольга Арбенина, начальник Департамента страхования медицинских и дорожных расходов путешественников компании "РЕСО-Гарантия":
Главные проблемы в минувшем сезоне у нас были с Турцией. Я выезжала в эту страну, чтобы разобраться с ситуацией на месте и грамотно ее „разрулить". Это позволило закрыть год с достаточно хорошей убыточностью по Турции. Дело в том, что низкой убыточности по Турции не бывает, прежде всего, вследствие специфики климата и питания. К тому же Турция, как и Египет, Кипр и некоторые другие дестинации, относится к так называемым проблемным странам. То есть к тем, где врачи стремятся превратить покрытие страховых полисов в свой доходный бизнес, приписывая дополнительные услуги и ставя неоправданные диагнозы.
В этом году туроператорам, работающим с Турцией, нужно учитывать еще и то, что на ситуацию наложит отпечаток финансовый кризис в стране. Врачи будут пытаться получить с клиентов оплату наличными. Поэтому меньше проблем у операторов будет с надежными страховыми компаниями, которые не задерживают страховые выплаты, а потому медицинские учреждения им доверяют.
Многое зависит и от того, по какой системе работает местная компания, ответственная за урегулирование страховых событий. Если она работает с государственными клиниками, то это неизбежно означает проблемы с русским языком, низкий уровень сервиса, палаты на шесть-семь человек и т.д. К сожалению, сейчас многим страховщикам выгодно работать с таким ассистансом, поскольку за счет меньшей дороговизны услуг легче демпинговать. „РЕСО-Гарантия" же не работает с государственными клиниками, поскольку стремится к тому, чтобы качество услуг было высоким. Мы гарантируем, что у клиента с нашим полисом будут хорошие условия.
Мы комплексно подходим к вопросу страхования: кроме медицинских полисов для клиентов, можем помочь туроператорам в других областях, в том числе в страховании от различных рисков и т.д. К стоимости страхования туристов мы подходим, исходя из объемов и направлений, и разрабатываем тарифную политику, которая выгодна операторам. У нас очень широкая сеть ассистанса, но, тем не менее, мы создаем медицинское обеспечение специально под некоторых туроператоров с учетом их специфики.
Речь идет в первую очередь о детском и горнолыжном туризме. За детскими лагерями у нас, например, закрепляются специальные врачи и больницы; разрабатываются различные варианты оказания помощи. Каждый год мы посещаем наиболее сложные направления и решаем проблемы на месте, не позволяя им накапливаться. „РЕСО-Гарантия" — солидная страховая компания. Мы декларируем качество и считаем, что наши клиенты достойны того, чтобы получать помощь по европейским стандартам. Я надеюсь, что придет время, когда туроператоры наконец перестанут столь усердно, как сейчас, давить на нас, требуя снижения тарифов.

Николай Николенко, вице-президент „Промышленно-страховой компании" (ПСК):
У нас есть оригинальные предложения, специально разработанные для решения проблем туристических фирм, работающих на сложном российском рынке. В их основе лежит подход к турфирме как к социально-экономическому объекту, функционирующему в условиях трудно предсказуемой макро— и микросреды. Наша программа делового партнерства позволит турфирме: приумножить свой капитал за счет реализации туруслуг деловым партнерам и постоянным клиентам ПСК; увеличить число партнеров по бизнесу за счет нашей весьма широкой клиентской базы; получить эксклюзивные условия при проведении деловых операций с партнерами и дочерними структурами ПСК, использовать наш финансовый потенциал при реализации собственных проектов турфирмы.

---

Справка
Промышленная страховая компания — одна из крупнейших в России. Страховая премия, собранная в 2000 г., составила 22,5 млрд руб. В последнее время ПСК расширяет программу делового партнерства для туроператоров.

---

Записал Дмитрий ОСИПОВ.