Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Туризм, 30 сентября 2002 г.

Не навреди

Этой заповеди врача Ольга Арбенина верна и в страховании

1254 просмотра

Страхование всевозможных рисков, наверное, единственное, что мы покупаем с желанием никогда этим не воспользоваться. Но жизнь полна всяких, в том числе и неприятных неожиданностей. А когда случается беда, очень важно, чтобы человеку смогли помочь. Наверное, поэтому пришли в страховой бизнес люди, которые знают, как это сделать. Но как всегда и во всем среди них тоже есть лучшие. С заместителем генерального директора страховой компании "РЕСО-Гарантия", руководителем департамента страхования путешествующих Ольгой Арбениной встретился наш корреспондент.

Ольга Арбенина – заместитель генерального директора страховой компании "РЕСО-Гарантия", начальник департамента страхования путешествующих. Окончила 1-й Московский медицинский институт. Врачебную карьеру завершила заведующей поликлиникой. В 1994 году ушла в страхование, "потому что когда все уже налажено, мне становится неинтересно". С 1997 года работает в "РЕСО-Гарантия". Замужем. Муж — адвокат. Имеет двоих детей. Сыну 23 года, работает юристом. Дочери 16 лет, учится в школе.

О бизнесе

— Ольга Эдуардовна, вы уже почти 10 лет в туристском страховании. Это действительно настолько интересно?

— Для человека, который сам страхованием не занимается, эта работа может показаться сухой и скучной. Но все зависит от того, как относиться к своему делу. Интерес появляется тогда, когда за каждой цифрой видишь проблемы конкретных людей, а, главное, знаешь, как их решить, и делаешь это.
Да, главный показатель бизнеса — прибыль. Но если работа тебя увлекает, ты с каждым днем будешь делать ее все лучше. И в итоге прибыль становится просто следствием твоего труда. А не его смыслом. Когда я пришла в "РЕСО-Гарантию", то поставила перед собой цель — сделать страхование путешественников привлекательным как для клиентов, так и для компании. На том этапе этот страховой продукт был больше рекламным, чем прибыльным. Со временем его удалось сделать именно бизнесом. Сейчас страхование путешествующих дает 10% прибыли всей "РЕСО-Гарантии".

— Это связано с повышением общей культуры страхования в туризме и в стране или с вашей конкретной работой?

— Думаю, и с тем, и с другим. Нельзя говорить, что турист изменился сам по себе. Это наша с вами совместная работа — специалистов по страхованию в туризме и журналистов, которые об этом пишут.
Страховая культура воспитывается или на собственном опыте, или на примере других — благодаря публикациям в СМИ. Сейчас пресса все больше пишет о туризме. И туристы начинают обращать внимание на советы, на чужие примеры, на ситуации.
Но у этой медали есть и оборотная сторона. Вместе с общим ростом культуры страхования появились люди, которые хотят из страхования извлечь выгоду. Как в туризме есть "профессиональные туристы", которые вымогают деньги у туркомпаний после возвращения с отдыха, так и в страховании есть такие клиенты, которые договариваются с врачами, получают дорогостоящее лечение, даже делают операции на сердце, а потом пытаются компенсировать свои расходы за счет туристской страховки. Правда, в основном это люди, которые едут к родственникам по приглашению.
Еще 4-5 лет назад у них это получалось. А сейчас мы видим, кто и как пытается, мягко говоря, схитрить. Скажу больше, мы не просто знаем, но иногда даже прогнозируем такие поступки.

— Как вам удается их вычислять?

— Работаем над каждым случаем. Если нужно, сама буду звонить, говорить, разбираться. В бизнесе все должно быть прозрачно и понятно. Мне должен быть ясен диагноз, действия клиента, врача. Пока не пойму, буду разбираться и со своими партнерами, и с туристскими компаниями. Я хорошо понимаю, что пишут в документах врачи, поскольку сама долго проработала в медицине. Поэтому и говорю что наш бизнес — личностный бизнес. Пока он не стал бизнесом технологий, бизнесом каких-то суперпрограмм.
И еще одна деталь. В нашем деле достаточно много передаточных звеньев. Поэтому пришлось выстроить совершенно прозрачную структуру, которую я могу полностью проверить, начиная от продажи полиса и заканчивая возвращением туриста на родину. Я знаю всех, кто участвует в этом процессе, механизм и эффективность их действий.
Приходится часто выезжать в командировки, чтобы четко представлять условия в клиниках, где будут обслуживать наших туристов. Некоторые страны оказались проблемными. Например, в Турции и на Кипре пришлось отказаться от местных государственных клиник. Они похожи на наши районные — тот же уровень обслуживания те же очереди. Поэтому сейчас наших клиентов лечат только в частных клиниках.

— Но сейчас ведь наоборот многие стремятся выстроить бизнес как автономно работающую систему. Так принято в Америке, мода на такие "автоматические" бизнес-технологии приходит и к нам.

— С большой осторожностью отношусь к американским технологиям продаж, переговоров. По той простой причине, что они весьма агрессивны. Сегодня ты можешь пойти на резкое снижение страховых тарифов, захватываешь рынок, а через год поднимаешь цены, и кто остался, тот и выжил. Я против этого. Больше рассчитываю на человеческий фактор, на не побоюсь этого слова, «теплоту» в бизнесе. Наверное это по-русски.
Впрочем, и в отечественном бизнесе не все так однородно. Например, мы сейчас развиваем страхование путешественников в регионах. Но я категорически против того, чтобы ехать туда "со своим самоваром". Нашу фирменную бизнес технологию в другом регионе надо внедрять обязательно с учетом местных особенностей. Ведь в конечном счете все зависит от людей. Вот мы в Москве все куда-то бежим, торопимся. Поэтому когда приезжаю в наш питерский филиал, мне кажется, что там сонное царство. Хочется всех расшевелить. Но они просто, как северные люди более холодные. И, вместе с тем, более дисциплинированные. А в наших поволжских филиалах чувствуется широта русской души.
Просто надо сначала понять, что ты хочешь от региона, а потом уже станет ясно, как там организовывать работу.

Немного о личном

— Понятие "волчья хватка" часто употребляют в отношении бизнесменов. Вам оно не чуждо?

— Не могу сказать, что у меня "волчья" хватка, но то, что она у меня "скорпионья", это точно. Я все-таки верю в то, что при рождении человека звезды складываются особом образом, и это влияет на характер личности. У меня достаточно жесткий тип руководства. Я вообще довольно авторитарный человек. Неудивительно — по зодиаку я Скорпион. Мало того, что не даю спуску никому, так еще и себя кусаю.
А если серьезно, то женщина в бизнесе не может обойтись без мужчин, но и для них это всегда облегчение. Женщине, на мой взгляд, даны мудрость и уникальная интуиция. И это здорово помогает. Иногда без видимых причин просто чувствуешь, что здесь можно нарваться на неприятности, или наоборот идешь напролом туда, куда самые смелые мужики сунуться боятся.

— Вы — человек увлекающийся. На работе буквально горите. Как на это реагируют домашние?

— Так вышло, что мы все из одной группы знаков. У нас в семье идеальное сочетание — Рыбы, Раки, Скорпионы — все водные, все понимаем друг друга.
А в принципе отношения в нашей семье легко выстраиваются. Мы с мужем старались привить детям мысль, что работа — это очень важно, что когда родители работают, надо им помогать, по мере сил освобождать от домашних забот. Теперь я вижу по сыну, что он тоже вырос трудоголиком. И это, на мой взгляд, неплохо.

— А вы и в семье авторитарны?

— Наверное. Хотя авторитарность в семье — это очень субъективно. Например, мне кажется, что я авторитарна, а моему мужу — что он. Ему кажется, что он принял решение, а мне — что я. Но мы всегда находим золотую середину.

И снова о бизнесе

— Много технологий в своем страховом бизнесе вы изобрели сами за эти 10 лет?

— В принципе, все, что мы делаем, заимствовано на Западе. Там это делалось уже 10 лет назад. Поэтому и сервисные компании все в основном иностранные. Да, мы пытаемся создать свои, но все они опираются на иностранный опыт. В основном, французский, поскольку законодатель мод в сфере ассистанских компаний — Франция.
"РЕСО-Гарантия" этот опыт развивает и дополняет. Мы создали сервисные компании под маркой нашего французского партнера, с которым имеем эксклюзивный контракт — CORIS International. У нас есть CORIS в Москве, в Питере, Белоруссии, на Украине, в Таджикистане, Грузии.

— Можете спрогнозировать, как будет развиваться страхование путешественников?

— На сегодня мы заняли выжидательную позицию. Я абсолютно уверена, что тот демпинг, который 3-4 года назад начался в туристском страховании, до хорошего не доведет ни страховые компании, ни турбизнес. Турфирмы в конце концов поймут, что бизнес у нас совместный. И сейчас я жду, когда это случится, когда они перестанут требовать от нас снижать цены.
В конце концов, когда турист за границей сталкивается с дешевой, но неквалифицированной медицинской помощью, это же сильно бьет, в первую очередь по самой туркомпании.
Пока же мы находимся на той стадии, когда турбизнесу нужно только дешево, совсем дешево и еще дешевле. А ведь за цифрами у нас стоят конкретные люди. И желание сэкономить во что бы то ни стало оборачивается, в первую очередь, против них.

— А если в Россию с других — более цивилизованных рынков — придут иностранные туристские и страховые компании, это спасет положение?

— Не думаю, что от этого станет легче. Я помню, с чего начался демпинг в нашей отрасли — с прихода одной заокеанской компании. Из-за цен к ним тогда ушло достаточное количество фирм. Они предлагали тарифы ниже на 10 центов в день, большую комиссию турфирмам и т.п.
Это не может длиться бесконечно. Снижение цен приводит и к снижению качества обслуживания. Но если, скажем, в ресторане от плохо приготовленного блюда вы можете просто отказаться, то как исправить вред, причиненный неквалифицированным лечением? Поэтому мы не гонимся за количеством клиентов. Зато наши туристы не жалуются на плохое обслуживание.

— И как ваш бизнес выживает в таких сложных условиях?

— У каждой компании есть свои сильные и слабые стороны. У кого-то прекрасный PR, у кого-то хорошие продажи, кто-то может воспользоваться связями акционеров и делать какие-то схемы через банки.
Я знаю, что моя сильная сторона в том, что наш бизнес прозрачен и основан на моем почти десятилетнем опыте в страховании и двадцатилетнем опыте в медицинской сфере. Этот опыт я передаю своим сотрудникам. Мы контролируем обслуживание каждого клиента. Все, что происходит с ним, знаем. Клиент за границей не брошен на безликую компанию-ассистанс. Я знаю все клиники, с которыми мой ассистанс работает. Вместе с ассистансом мы выбираем клиники, с которыми будем заключать договор.
И есть еще один момент, на котором, как мне кажется, держится наш успех на рынке. Когда я пришла в "РЕСО-Гарантию", главное слово в моем бизнес-плане было "комплекс". Мы не только страхуем туристов. Сами туристские компании становятся нашими корпоративными клиентами, сотрудники туркомпании получают привилегии по страховым тарифам на все виды страхования.
Если к нам в отдел страхования путешественников обращается сотрудник турфирмы и говорит: "Я хочу застраховать машину", то ему никогда не скажут: "Мы пришлем к вам агента" или "Обратитесь в наш отдел автострахования". Мы их страхуем сами. Если мы берем какую-то турфирму, то обеспечиваем все виды страхования для ее сотрудников. Это наша сильная сторона. Мы живем жизнью наших клиентов.

— А были у вас в практике курьезные случаи?

— Вы знаете, я сомневаюсь, что могу рассказать что-то забавное. Как врач, я к каждому случаю отношусь слишком серьезно. Я переживаю за каждого, с кем случилась беда. Каждый, если можно так выразиться, проходит через мое сердце. И это тоже часть моего бизнеса. В общем-то, на этом он и строится. Хотя некоторые говорят, что со мной тяжело, поскольку из-за этого я очень эмоциональна. Но тут уж ничего не поделаешь. Мы работаем с людьми. Этим, я думаю, сказано все.

ГРЕКОВ М.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »