Пресс-служба,
29 октября 2010 г.
Кризисные коммуникации: факторы успеха
1523 просмотра
1. Какова роль пиарщика/пресс-секретаря в ситуациях кризиса? Каких принципов он должен придерживаться?
В действительности, эффективность любой кризисной PR-кампании, в первую очередь, зависит от решения такой более глобальной задачи, как формирование по-настоящему оперативного и эффективного антикризисного штаба, поскольку успех на любом из участков зависит от правильно выбранной стратегии в целом и ее последовательного выполнения. И при этом, как показывает практика, исключительно коммуникационными методами достаточно сложно выйти из кризисной ситуации – реализуемые шаги в информационном поле должны быть отражением последовательной стратегии антикризисного управления, реализуемого внутри компании. Здесь уместно сравнить работу коммуникационной команды и антикризисного штаба с работой театра. Коммуникационными ресурсами можно провести красивую программу по продвижению спектакля, можно сделать привлекательным его антураж – вплоть до оформления сцены, но если за всем этим не стоит качественное содержание, то с высокой долей вероятности все предпринятые усилия будут малопродуктивны по факту, и снискать любовь зрителей не удастся.
В то же время, нельзя не признать, что роль PR-службы в рамках работы антикризисного штаба действительно велика. В этом смысле, сотрудники PR-блока должны соответствовать требованиям, аналогичным тем, что предъявляются работникам известной службы – иметь холодную голову и горячее сердце. Холодную голову – для того чтобы взвешенно и грамотно осуществлять те шаги, которые планируется реализовать в рамках антикризисной кампании, а горячее сердце – для того, чтобы в случае необходимости направить определенный позитивно окрашенный эмоциональный посыл как вовне – при работе с журналистами, так и внутрь – при коммуникациях с сотрудниками компании.
В целом, при возникновении кризисных ситуаций, PR-кампания должна строиться на принципах максимально возможной открытости. Но, в то же время, тут нужно придерживаться одной из адвокатских мудростей: хороший адвокат не тот, который старается обмануть присяжных и судей, а тот, который говорит правду – но ту, которая позитивна для его клиента. Думаю, тот же принцип будет справедлив и в отношении работы PR-специалистов в кризисной ситуации.
2. С какими видами кризисов вам приходилось сталкиваться в своей PR-деятельности? Насколько позиция руководства помогала/мешала в решении проблемы?
Как показывает практика, кризисы могут быть совершенно разными. Есть кризисы, возникающие в результате перебоев в деятельности самой компании, есть ситуации, зарождающиеся под влиянием внешних факторов: они могут быть связаны как с действиями конкурентов, так и быть результатом споров и разногласий между акционерами компании в ситуации недружественного поглощения и, соответственно, предпринятых ими шагов в коммуникационном поле.
Во всех этих случаях роль человека, принимающего стратегические решения, чрезвычайно важна. И, в первую очередь, от него требуется последовательность в этих решениях и готовность брать на себя существенный объем личной ответственности за них, поскольку только в таком случаем может быть построена конструктивная работа со СМИ, при которой компания готова отвечать на интересующие журналистов вопросы. При отсутствии же вышеперечисленных качеств у руководителя, эта работа может быть малоэффективна или вообще заблокирована. А в случае, если компания имеет дело с информационной войной, она может быть проиграна уже на начальном этапе.
3. Какие факторы в кризисной PR-деятельности будут способствовать проигрышу кампании, а какие - уверенной победе?
Проигрыш кампании или уверенная победа – это относительные параметры, которые определяются теми позициями, с которых она начинается. К сожалению, есть позиции, при которых победа заведомо невозможна – и эта ситуация должна объективно восприниматься и пониматься как сотрудниками PR-службы, так и руководством компании. Это можно сравнить с вполне реальными войнами, скажем, наполеоновской эпохи, когда исход сражения во многом зависел именно от изначально занятых войском позиций, и если они не были изначально победными, то основной задачей одного из противников было отступить на более выгодные для них с минимальными потерями. Точно так же и на поле «информационного боя»: если позиции компании позволяют добиться конечного успеха, то PR-ходы должны быть более активными и агрессивными, если же ситуация обратная, то нужна основательная и сдержанная кампания, которая позволит, сохранив лицо, отойти на более подготовленные позиции и в дальнейшем реализовать последовательные шаги по достижению более выгодного баланса сил.
4. Как правильно оценить ресурсы и спланировать деятельность при проведении антикризисной кампании?
Антикризисная кампания, как и любая коммуникационная программа, может быть реализована в различных масштабах – пропорционально текущей ситуации в информационном поле и непропорционально ей. Однако, в ситуации с антикризисным PR, достижение оптимального соотношения особенно важно, поскольку если объемы предпринимаемых коммуникационных мер малы, то кампания будет абсолютно неэффективной, а если они избыточны – то она может нагнетать кризисную ситуацию, привлекая к ней больше внимания, чем имело бы смысл.
По большому счету, успех той или иной кампании зависит от профессионально сделанной оценки текущей кризисной ситуации и прогноза по дальнейшему ее развитию. К примеру, в случае, если мы имеем дело с противодействием двух сторон, то нужно постараться учесть потенциальные ответные шаги контрагента. Оптимальным рецептом будет проведение максимально развернутой – но адекватной по своим масштабам – работы в доминирующих медиа и, при необходимости, использование дополнительных площадок для нанесения точечных, тактических информационных ударов.
В целом, опыт показывает, что когда речь идет об антикризисных коммуникационных мерах, ресурсы кампании – как с точки зрения бюджета, так и с точки зрения используемых медиаканалов – должны обладать достаточной динамичностью и гибкостью. С небольшим по своей глубине кризисом PR-служба эффективнее справляется собственными силами в рамках текущей нагрузки, при столкновении же с более масштабной кризисной ситуацией целесообразнее привлечь профильное PR-агентство, системно реализующее подобные кампании, что позволит, наряду с независимой оценкой сложившихся обстоятельств, добиться оптимального расходования ресурсов на нивелирование проблемы.
Вся пресса за 29 октября 2010 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Маркетинг, Кадры
В материале упоминаются: |
Компании, организации:
|
![](/img/punctir_vert.gif) |
Персоны:
|
|
![](/img/_.gif) |
|
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
![](https://www.insur-info.ru/img/_.gif) |
Архив прессы
|
|
|
![](https://www.insur-info.ru/img/_.gif) |
Текущая пресса
![](https://www.insur-info.ru/img/_.gif) |
| |
18 февраля 2025 г.
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
ТАСС, 18 февраля 2025 г.
ГД одобрила в I чтении законопроект о системе регулирования в сфере страхования
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
НовостиВолгограда.ру, 18 февраля 2025 г.
Выплаты за ущерб от БПЛА: как добиться компенсации в Волгограде
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Коммерсантъ онлайн, 18 февраля 2025 г.
Госдума отклонила проект о передаче контроля за рынком техосмотра государству
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Парламентская газета, 18 февраля 2025 г.
Страховщикам разрешат заниматься дилерской деятельностью
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
PrimaMedia, Владивосток, 18 февраля 2025 г.
«Росгосстрах»: в 2024 году количество обращений по каско от владельцев китайских автомобилей еще удвоилось
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Финмаркет, 18 февраля 2025 г.
Госдума приняла в первом чтении законопроект о риск-ориентированном регулировании страховщиков
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Финмаркет, 18 февраля 2025 г.
Госдума приняла в третьем чтении закон о праве ЦБ ограничивать долю уставного капитала в иностранной валюте для банков
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Дума ТВ, 18 февраля 2025 г.
Банк России сможет ограничивать долю уставного капитала в инвалюте для банков
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
ПРАЙМ, 18 февраля 2025 г.
ЦБ сможет определять определять валюту для оплаты уставного капитала банков
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
ПРАЙМ, 18 февраля 2025 г.
Страховщикам позволят заниматься доверительным управлением ПИФами
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Прецедент ТВ, Новосибирск, 18 февраля 2025 г.
«Прийти оформить «полюса»: безграмотные мошенники звонят новосибирцам под видом страховых агентов
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
korins.ru, 18 февраля 2025 г.
Глава НСИС Николай Галушин рассказал, почему компания отказалась от идеи покупки полиса страхования киберрисков
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Казахстанский портал о страховании, 18 февраля 2025 г.
Геополитическая нестабильность, изменение климата и революционные технологии — главные опасения актуариев в США
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Казахстанский портал о страховании, 18 февраля 2025 г.
Страховщики призывают ЕС включить Solvency II в процесс оптимизации устойчивого развития
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Казахстанский портал о страховании, 18 февраля 2025 г.
Пробел в защите от лесных пожаров в Калифорнии требует изменений и реформы регулирования
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
IT Channel News, 18 февраля 2025 г.
Jusan Garant использует искусственный интеллект для обслуживания клиентов из Китая
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
|
Sputnik Армения, 18 февраля 2025 г.
ЦБ Армении предупредил о предлагающих ОСАГО мошенниках
![](https://www.insur-info.ru/img/trans.gif)
|
 Остальные материалы за 18 февраля 2025 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|