Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Турбизнес, 31 марта 2003 г.

Страхование в туризме: ожидание и реальность

1725 просмотров

Проблема выбора туристической фирмой партнера-страховщика всегда была одной из самых трудноразрешимых, особенно в случаях, когда из нескольких похожих друг на друга предложений надо выбрать единственное и верное. Еще сложнее сделать выбор, когда вопрос поиска предложений не стоит — поток информации, поступающей из самых различных источников, практически неограничен. В случае со стиральным порошком, зубной пастой или майонезом все достаточно просто: перепробовать по очереди все те виды товара, которые привлекли внимание, и остановиться на одном из них. Выбирать подобным образом партнера, от качества работы которого зависят клиенты фирмы и ее имидж, не придет в голову даже самым отчаянным аферистам.

Однако вслед за выбором партнера неотвратимо встает вопрос об условиях договорных отношений, о системе взаимодействия, комплексе сотрудничества, т.е. сфере взаимных интересов. И на этом поле нередко вырастают самые неожиданные всходы. Партнерство российских туристических и страховых компаний насчитывает немногим более 10 лет. Срок, достаточный для узнавания особенностей друг друга и взаимной притирки. Насколько близки сегодня ожидания и реальность? Как отделить зерна от плевел? Страхование в туризме — вынужденный союз или перспективное сотрудничество? На эти вопросы могут ответить только профессионалы.

«ТБ» пригласил к беседе вице-президента Межотраслевого страхового центра Тамару Ерохину и менеджера компании UTE, специалиста по страхованию Нину Малахову.

Нина Малахова: Принятый Государственной думой 4 октября 1996 г. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» не предусматривает обязательное предоставление турфирмой страховых полисов туристам, выезжающим в страны, которые не требуют гарантий оплаты медицинских расходов.

Однако несчастный случай или внезапное заболевание могут произойти в любой стране в любое время. Первая реакция нормального человека, неожиданно столкнувшегося с серьезными проблемами в чужой стране, — растерянность. Хорошо, если в такой ситуации рядом находится опытный гид. Но гораздо чаще турист оказывается один на один со своими проблемами.

Тамара Ерохина: Обратимся к статистике. На сто тысяч застрахованных туристов происходит в среднем четыре смертных случая (по самым разным причинам: от инфаркта до убийства), два перелома позвоночника, требующих специальной транспортировки больного, одна черепно-мозговая травма, шесть острых аппендицитов, десять тяжелых переломов, требующих оперативного вмешательства, пять инфекционных заболеваний, требующих госпитализации и/или карантина, пять обострений хронических заболеваний, угрожающих жизни туриста, а также две тысячи мелких травм, простудных заболеваний, солнечных ожогов, тепловых ударов и т.д.

Причем, если тяжелые случай происходят с туристами с одинаковой периодичностью ей всех странах мира, то такие «мелочи», как солнечные ожоги, отиты, гастроэнтериты, порезы, ушибы, переломы пальцев ног и рук беспокоят российских туристов в наиболее популярных местах отдыха довольно часто. Желание как можно быстрее загореть, побольше съесть экзотической острой пищи и полное пренебрежение общеизвестными мерами личной гигиены и профилактики заболеваний приводят к тому, что на языке страховых компаний называется «страховые случаи».

Нина Малахова: В группе из двадцати туристов происходит два-три случая, когда требуется организация и соответственно оплата экстренной помощи. Если турист не имеет страхового полиса, то все хлопоты и затраты лягут либо на представителя турфирмы, либо на самого пострадавшего. Хорошо, если для решения проблемы достаточно будет визита врача или покупки лекарств в местной аптеке. Это обойдется долларов в 100-150.

Значительно хуже, если туриста необходимо срочно доставить в больницу. Даже если турфирма, стремясь сохранить свое реноме, берет на себя организацию и оплату всех расходов, это обойдется ей гораздо дороже, чем страхование туристов, оплаченное самими же туристами. Но дело не только в том, что дороже. Бывают ситуации, когда для того, чтобы понять, какие действия необходимо предпринять, даже опытному гиду требуется помощь.

Тамара Ерохина: Есть только один верный способ избежать подобных проблем — обратиться в структуру, специализирующуюся на оказании подобных услуг.

Ни одна турфирма не в состоянии заключить договоры с подобными структурами во всех городах и странах, по территории которых путешествуют наши туристы. Ни одна страховая компания самостоятельно сделать это тоже не может. Выход из положения был найден более 40 лет назад — в 1958 году была создана Europ Assistance, в 1959 году – Gesa Assistance, а потом целая международная сеть более чем из 50 компаний Assistance, специализирующихся на оказании услуг гражданам, находящимся вне страны постоянного проживания.

Сотрудничество с компаниями сети Assistance позволило страховым компаниям гарантировать турфирмам, что при необходимости каждой возникшей у туриста проблемой займется конкретный представитель сервисной компании в том месте, где такая проблема возникла.

Нина Малахова: Сегодня на российском туристическом рынке практически не осталось туристических компаний, которые включают страховые услуги в турпакет, руководствуясь правилами исключительно стран, требующих наличия страхового полиса для получения въездной визы.

Тамара Ерохина: Объясняется это очень просто: обеспечивая туриста полисом страхования медицинских, медико-транспортных и иных расходов, турфирма фактически снимает с себя ответственность за обеспечение безопасности туриста и беспрепятственного предоставления ему медицинской помощи.

Эта ответственность полностью перекладывается на страховую компанию. Некоторые турфирмы даже в договор на оказание туристских услуг включают пункт об исключительной ответственности страховой компании за оказание медицинской и иной помощи туристу во время путешествия.

Поэтому вполне естественно, что большинство туристических компаний, к сожалению, старается уменьшить цену турпакета за счет снижения цены на страховые услуги, Поскольку количество российских страховых компаний, предлагающих полисы для туристов, давно перевалило за тысячу, предложение страховых услуг явно превышает спрос.

Демпинг уже давно стал нормой. Сложилась ситуация, когда турфирма формально не несет никакой ответственности перед своим клиентом за выбор страховой компании, с которой она сотрудничает.

Но страховые компании не являются благотворительными организациями, поэтому наступил момент, когда цена на страховые услуги оказалась настолько низкой, что появилась обоснованная необходимость либо повысить эту цену, либо изменить качество и набор предоставляемых услуг. В течение последнего года страховщики стали все шире применять разного рода франшизы, разделять страховые суммы по разным видам услуг, сокращать количество услуг, сотрудничать с более дешевыми сервисными компаниями.

Попытки несколько поднять цены при сохранении объема и качества услуг в большинстве случаев успехом не увенчались. Введение франшизы привело к вполне закономерному вопросу со стороны незначительно пострадавших туристов: «А зачем мы платили за страховку, если теперь нам надо за свой счет ехать к доктору и самостоятельно оплачивать свое лечение?»

Нина Малахова: В соответствии с требованиями закона «Об основах туристской деятельности» перед каждой турфирмой встает вопрос о заключении договора со страховой компанией на предоставление туристам определенных в законе гарантий. Выбор партнера — страховой компании — зависит от множества факторов, в том числе субъективных и, к сожалению, далеко не всегда бывает оправдан. В результате иногда возникает ситуация, когда туристическая фирма вынуждена менять партнера.

Тамара Ерохина: Причиной является либо невыполнение страховой компанией своих обязательств перед клиентами туристической фирмы, либо невнимательность туристической фирмы при заключении договора со страховой компанией, либо недобросовестное выполнение сотрудниками турфирмы своих обязанностей по информированию туриста о предоставляемых услугах. К сожалению, в любой из перечисленных ситуаций «крайним» оказывается клиент, оплативший услуги (в том числе и страховые), а виноватой — страховая компания.

Подобных недоразумений не возникнет только в том случае, если туристическая фирма действительно заинтересована в страховой защите своих клиентов, а страховая компания — в предоставлении этой защиты и в долгосрочном взаимовыгодном сотрудничестве с партнерской фирмой.

Закон о туризме не изменялся с 1996 года. Никаких тенденций относительно включения в проекты нового закона формальных требований к качеству и объему страховых услуг, предоставляемых туристам, а также об ответственности туристических организаций за выбор той или иной страховой компании нет и не предвидится. Так что этот вопрос как был, так и остается на совести страховщиков и их партнеров в туризме.

Нина Малахова: Этот год оказался, к сожалению, «урожайным» на серьезные страховые случаи.

Тамара Ерохина: Рост количества тяжелых травм, заболеваний, требующих срочного и дорогого оперативного вмешательства и медицинских транспортировок, отмечается всеми российскими страховыми компаниями.

Отношение суммы оплаченных страховщиками убытков к сумме собранной страховой премии составило в среднем около 35%. Большинство страховых компаний проводит серьезный анализ рентабельности страхования путешественников.

Результат этого анализа неутешительный: заниматься этим видом страхования при сложившихся на рынке тарифах, выполняя в полном объеме все взятые на себя обязательства, участвуя в рекламных кампаниях и соблюдая все требования контролирующих органов, становится невыгодным.

Можно подробнее остановиться на основных принципах проведения такого анализа. Рентабельность любого вида бизнеса определяется, в первую очередь, соотношением доходов и расходов. Для страховой компании в данном случае единственной статьей довода являются поступившие страховые премии. А вот статей расхода значительно больше.

Во-первых, это выплаты по страховым случаям. Как отмечалось выше, они составляют около 35% от страховых премий.

Во-вторых, это агентская комиссия турфирмам. В среднем она составляет 20% от премии. Без учета налогов. Однако не редкость случаи, когда эта цифра значительно выше.

В-третьих, это типографские расходы на печать полисов и сервисных карточек, Стоимость комплекта «полис + карточка» составляет в среднем $0,7. Учитывая, что средняя стоимость страхового полиса на одну поездку составляет не более $7, можно смело принимать размер типографских расходов за 10% от премии.

В-четвертых, это оплата услуг сервисной компании. Минимально она составляет 15% от премии. С учетом оплаты за урегулирование каждого конкретного страхового случая (так называемой оплаты файла).

В-пятых, расходы на оплату труда персонала, оргтехнику, мебель и прочие расходы на ведение дела, не учтенные выше. Исходя из сложившейся практики, эти расходы не могут быть менее 10% от премии.

В-шестых, налоги.

В-седьмых, расходы на рекламу. Максимум не ограничен. Минимум... особого притока клиентов для страховой компании не обеспечит. Пока оставим цифру неопределенной.

Итого: на 100 рублей дохода 90 рублей расходов, если не платить налоги и нигде не размещать рекламу.

Увеличение доходов за счет увеличения количества клиентов приведет к пропорциональному увеличению расходов. Увеличение дохода за счет увеличения тарифов практически невозможно.

Нина Малахова: Аналогичные проблемы есть и у турфирм. Сокращение расходов — настоящая «головная боль» в любом бизнесе.

Тамара Ерохина: Уменьшение расходов теоретически возможно. За счет экономии на оплате услуг сервисной компании, что неизбежно приводит к снижению их качества. За счет сокращения типографских расходов, что сразу делает продукт менее привлекательным и отрицательно влияет на имидж страховой компании. За счет сокращения расходов на ведение дела страховой компании, что приведет к утечке специалистов в сторону конкурентов. Список нереализуемых возможностей можно продолжать.

Страховщики это хорошо понимают. Страхование путешественников с точки зрения большинства страховых компаний сегодня обязательно должно присутствовать в перечне залицензированных видов страхования. Ее наличие еще раз подтверждает, что страховая компания является универсальной и может предложить своим клиентам «все, что пожелаете».

Аналогичная ситуация складывается и у сервисных компаний. Поскольку доход сервисной компании складывается, как правило, из процента от премии, собираемой страховщиком, и оплаты фиксированной суммы за урегулирование каждого случая, сервисные компании поставлены в прямую зависимость от тарифов страховых компаний и количества урегулированных страховых случаев. При постоянном снижении тарифов и неблагоприятной статистике сервисные компании, которые тоже не являются благотворительными организациями, вынуждены увеличивать стоимость своих услуг, чтобы обеспечить рентабельность бизнеса. Таким образом, подорожание сервисных услуг не просто объяснимо, но необходимо.

В России средняя стоимость страхового полиса путешественника является самой низкой в мире после Украины и Белоруссии. И если руководители туристических компаний всерьез обратят внимание на эти факторы, вопрос о снижении стоимости турпакета за счет страхового полиса будет просто снят с повестки дня. Выбор страховой компании будет зависеть не от стоимости полиса и размера комиссионного вознаграждения, а от качества и объема предоставляемых страховых услуг.

Рубрику ведет Елена БОРИСОВА.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »