Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Ведомости, 22 июля 2011 г.

Берут измором

Александр Вершинин о навязанных услугах

1251 просмотр

Примерно за месяц-полтора до окончания срока автомобильной страховки каждый автомобилист нашей страны имеет шанс неожиданно почувствовать себя VIP-персоной без приложения каких-либо усилий к достижению этого статуса. В один прекрасный день вам начинают звонить женщины с веселыми звонкими или мужчины с глубокими голосами и предлагать свою помощь. Естественно, речь идет о страховке автомобиля на следующий год. Ведь вы еще владеете транспортным средством с таким-то государственным номером? Тогда увидеть своим клиентом вас мечтает каждая крупная страховая компания России. Достаточно лишь сообщить некоторые дополнительные данные непрошеному телефонному собеседнику, который не случайно забыл рассказать, интересы какой страховой он собственно представляет.

Через несколько дней шутка устаревает, но услужливые люди продолжают звонить — ведь очередная клиентская база данных с телефонами всех застрахованных лиц была переписана на флешку уволенным менеджером или просто продана на сторону недобросовестным сотрудником страховой компании. Через неделю любой входящий номер, не опознанный телефонной записной книжкой, начинает вызывать сильное раздражение. Через две недели любой незнакомец, обратившийся к вам по имени-отчеству (как неизменно учат делать буквально всех телефонных коммивояжеров), нарывается на немедленный сброс звонка. В зависимости от популярности базы данных одному и тому же клиенту может позвонить добрая дюжина страховых агентов за день. Под таким натиском терпение вскоре заканчивается даже у самых терпеливых, и наконец-то срабатывает принцип «от противного» — поскорее оформить страховку на автомобиль, причем только напрямую в компании — назло не в меру навязчивым посредникам.

Тонкое искусство предложения клиенту не слишком нужных ему услуг и сервисов в России неизбежно превращается в состязание воли между продающим и покупающим. Причем поставщик услуги чаще всего агрессивно нападает, принципиально не желая слышать «нет». Для достижения цели, то есть перехода денег из одних рук в другие, хороши любые средства, будь то заведомо ложная информация о продукте или знание о его неприменимости в отношении клиента.

Например, редкому посетителю московской автомойки удается избежать утомительных переговоров с менеджером этого предприятия и вынужденной экскурсии по всему прейскуранту. Поочередно отказываясь от мойки наношампунем, химчистки багажника с эффектом торнадо, можно видеть, как на лице менеджера крепнет решимость не выпустить клиента живым за ворота без полной обработки кузова воском из Бразилии.

Похожую смесь возмущения и плохо скрываемой ненависти можно увидеть разве что у сотрудника столичного шиномонтажа, которому клиент не разрешил закачать в шины инертный газ азот. Или даже не азот, а самый обычный воздух из баллона с надписью «Азот», но с гарантией более мягкого хода, лучшего сцепления с дорогой и увеличения долговечности протектора резины.

Здесь и кроется главная проблема всех посредников и поставщиков сопровождающих услуг в России — им кажется, что потенциального клиента надо активно «разводить». Тогда как по-хорошему человеку достаточно ощущать себя комфортно при расставании с деньгами, пребывать в приятном заблуждении, что он делает это с пользой, красиво и по собственной инициативе.

Александр ВЕРШИНИН
Автор — старший редактор деловой газеты «Маркер»

Ведомости Пятница

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »