Нефть России,
27 февраля 2012 г.
Эксперты: Страховой сектор вынужден преодолевать отставание от других секторов 833 просмотра
Сейчас, когда благодаря наличию технологий, расширяющих возможности доступа к информационным ресурсам, клиенты стали намного более взыскательны, страховые компании, которым не удастся оперативно улучшить свою клиентскую политику, рискуют проиграть в конкурентной борьбе. Таковы результаты Международного исследования мнений клиентов страховых компаний (Global Insurance Customer Survey), опубликованное «Эрнст энд Янг». Об этом порталу "Нефть России" сообщили из пресс-службы компании.
Шон Кроуфорд, руководитель глобальной практики «Эрнст энд Янг» по оказанию услуг компаниям страхового сектора, комментирует: «Ожидания клиентов постоянно растут, и страховому сектору не всегда удается за ними поспевать. Как показало наше исследование, несмотря на различия в отношении и поведении клиентов в разных странах, есть нечто общее, что их объединяет, а именно: повышенные запросы и растущие ожидания».
Исследование, проведенное среди 24 000 клиентов страховых компаний в 23 странах, показало, что клиенты стали более активными и лучше информированными: свыше двух третей респондентов заявили о том, что в следующий раз они самостоятельно будут искать наиболее подходящий вариант страхования, что более чем в два раза больше доли клиентов, заключивших текущий договор страхования именно в результате подобного поиска. Несмотря на возросшие требования к качеству обслуживания, значительное большинство респондентов указало на отсутствие или недостаток инициативы со стороны своей страховой компании. Они также полагают, что по качеству обслуживания и эффективности механизмов стимулирования лояльности клиентов страховой сектор намного уступает другим секторам.
«Клиенты стали намного более активными в плане повышения собственной осведомленности о существующих продуктах, они прекрасно знают, что им необходимо. Именно по этой причине отсутствие прозрачности вызывает разочарование клиентов в своей страховой компании. Другие участники сферы услуг уже преуспели в области повышения качества обслуживания и предложения эффективных механизмов стимулирования лояльности клиентов, и сегодня подобное отношение ожидается и от страховых компаний. Если последним не удастся оперативно решить данные задачи, то в ближайшее десятилетие можно ожидать снижения уровня лояльности и оттока клиентов в пользу нетрадиционных поставщиков, которые благодаря лучшим сервисным платформам могут воспользоваться возможностью завоевать нишу на рынке страховых услуг»,- добавляет Шон Кроуфорд.
Прочие участники сферы услуг задают высокую планку, которую непросто осилить страховым компаниям
По мнению большинства опрошенных из разных стран, по уровню обслуживания и эффективности механизмов стимулирования лояльности клиентов компании сегмента страхования жизни и пенсионного страхования намного уступают другим участникам сферы услуг. Респонденты из разных регионов, включая потребителей различных страховых продуктов (в т.ч. страхование жизни) были более или менее единодушны в своих оценках: 65-75% опрошенных согласились с заявлением о том, что страховой сектор уступает другим секторам по уровню эффективности механизмов стимулирования лояльности клиентов и 60-70% респондентов отметили, что уровень обслуживания клиентов в страховых компаниях ниже, чем в компаниях других секторов.
«Результаты говорят сами за себя: клиенты во всем мире уже привыкли к высокому уровню обслуживания и комплексному сервису, которые им предлагают компании других секторов сферы услуг, и они хотят видеть подобное отношение и со стороны страховых компаний. Низкие цены и известный бренд – этих двух слагаемых уже не достаточно, чтобы удержать клиента – залогом успеха в будущем является постоянная работа, направленная на выстраивание конструктивного диалога с клиентом»,- отмечает Шон Кроуфорд.
Страховым компаниям по-прежнему доверяют...
Как показало исследование, даже несмотря на финансовый кризис клиенты в разных странах не потеряли веру в страхование. Страховой сектор по-прежнему пользуется доверием клиентов, и уровень удовлетворенности в секторе остается высоким (в среднем 7 из 10 клиентов удовлетворены услугами своей страховой компании). В принципе клиенты не стремятся менять страховую компанию, и если это происходит, то только по причине безынициативности последней.
… однако чтобы не растерять клиентов, им придется прилагать больше усилий
Около 75% участников исследования из разных стран отметили недостаточную активность своей страховой компании в плане информирования о необходимости продления полиса страхования иного, чем страхование жизни, при приближении указанной в нем даты истечения срока действия, и более половины респондентов в Европе и Северной и Южной Америке заявили о том, что они вообще не получали какой бы то ни было информации от своей страховой компании.
Что касается страхования жизни и пенсионного страхования, то здесь ситуация в области управления отношениями с клиентами выглядит лучше, однако в географическом плане результаты весьма неоднородны: 46% участников исследования в Азиатско-Тихоокеанском регионе отмечают значительные или достаточные усилия со стороны своей страховой компании, в то время как в Европе и Северной и Южной Америке подобного мнения придерживаются лишь соответственно 30% и 24% респондентов. Азиатско-Тихоокеанский регион опережает другие регионы по данному показателю благодаря широкому распространению агентских сетей.
Хотя на первый взгляд уровень текучести клиентской базы в сегменте страхования жизни и инвестиционного страхования может показаться низким (в среднем лишь около 10% респондентов в разных странах в течение последних пяти лет поменяли страхового провайдера), однако, учитывая, что срок действия полиса в данных сегментах составляет 25 лет, данный показатель является весьма высоким. Уровень текучести клиентской базы в сегменте страхования иного, чем страхование жизни, является весьма высоким: в течение последних пяти лет около четверти клиентов поменяли страхового провайдера (Европа - 32%, Северная и Южная Америка - 24%, Азиатско-Тихоокеанский регион - 22%).
«Растущий уровень текучести клиентской базы как в сегменте страхования жизни и пенсионного страхования, так и в сегменте страхования иного, чем страхование жизни, нельзя списывать со счетов. Страховым компаниям необходимо в корне пересмотреть свое отношение к вопросам взаимодействия с клиентами и уровню предлагаемого им сервиса. Основной причиной перехода к другому провайдеру, о которой заявила треть респондентов, являлась неспособность текущего провайдера подстраиваться под новые требования клиентов. Многие страховые компании плохо ориентируются в меняющихся потребностях клиентов и не могут предвосхитить их ожидания. Самой сложной задачей является сделать правильные выводы из имеющейся информации и суметь обернуть ситуацию в свою пользу»,- добавляет Шон Кроуфорд.
Клиенты активно изучают все предложения, которые имеются на рынке
Около 70% опрошенных клиентов страховых компаний заявили о том, что в будущем они намерены самостоятельно вести поиск наиболее подходящего варианта страхования жизни и пенсионного страхования, в то время как лишь треть опрошенных заключила текущий договор страхования именно в результате подобного поиска.
В течение ближайших нескольких лет клиенты также будут более активно пользоваться онлайн-ресурсами при поиске новых страховых продуктов: в сегменте страхования жизни и пенсионного страхования клиенты во всех регионах в два раза чаще будут обращаться за информацией на сравнительные сайты и прочие независимые онлайн-ресурсы и в три раза чаще – в блоги.
Независимый поиск клиентами страховых продуктов уже является достаточно широко распространенным явлением в сегменте страхования иного, чем страхование жизни, но и здесь ожидается существенный рост активности в данной области. Приблизительно две трети опрошенных заявили о намерении самостоятельно искать наиболее подходящий вариант страхования, что существенно выше по сравнению с долей тех клиентов, которые заключили текущий договор страхования именно в результате подобного поиска (около 40%). Тридцать семь процентов респондентов намерены более активно пользоваться сравнительными сайтами и 20% - личными сетевыми дневниками.
Шон Кроуфорд комментирует: «Клиенты традиционно пользовались советом третьих лиц, включая членов семьи и личных финансовых консультантов, однако результаты исследования свидетельствуют о глобальной тенденции в направлении более широкой опоры на онлайн-ресурсы (будь то сравнительные сайты или личные сетевые дневники) в качестве источника независимого мнения».
Анастасия Виноградова, партнер компании «Эрнст энд Янг», руководитель группы страховых решений в СНГ: «Активное использование новых технологий не означает, что существующие каналы распространения потеряют свою актуальность, однако необходимость эффективной интеграции новых и традиционных каналов распространения страховых продуктов продиктована растущими требованиями клиентов, которые ожидают от своих страховых провайдеров комплексного и согласованного подхода. Страховой сектор Великобритании может служить примером того, насколько быстро сравнительные сайты могут изменить облик рынка и ожидания клиентов. Например, 57% респондентов в Великобритании заявили о том, что они пользуются онлайн-ресурсами с целью поиска продуктов страхования иного, чем страхование жизни, что намного выше, чем в среднем по региону».
Будущее – за прозрачностью и простыми страховыми продуктами
Существенно более трети участников исследования указали на чрезмерную сложность страховых продуктов, предлагаемых в сегменте страхования жизни и пенсионного страхования. По их мнению, страховые продукты должны быть более простыми и прозрачными. Свыше четверти опрошенных в каждом регионе, где проводилось исследование, отметили, что они пересмотрели бы принятое решение об изменении провайдера при наличии гарантий большей прозрачности страховых продуктов и лучшего информирования об их эффективности.
«Открытость и прозрачность процесса страхования продиктована не только желанием клиентов. В результате финансового кризиса регулирующие органы всех стран как никогда прежде стали уделять внимание вопросам защиты интересов потребителей. Подтверждением тому явилось принятие целого ряда новых требований на рынке страхования ЕС и других региональных рынках. Переход к новой системе регулирования будет менее болезненным для страховых компаний, прежде всего ориентированных на потребности клиентов – именно таким компаниям удастся получить конкурентное преимущество»,- отмечает Шон Кроуфорд.
Анастасия Виноградова, партнер компании «Эрнст энд Янг», руководитель группы страховых решений в СНГ добавляет: «Тенденции, которые выявил опрос, проявляются сегодня и в России. Клиент российской страховой компании ожидает сегодня высокий уровень обслуживания не только при урегулировании страхового случая, но и на стадии заключения или продления договора страхования, получения финансовой консультации. Понятие качества сервиса для разных клиентских групп может быть различным, однако для многих это зачастую означает доступность простого и понятного страхового продукта и минимум времени, затраченного на его приобретение. В условиях, когда интернет-продажи только развиваются и остаются дорогими в обслуживании и рекламе, а также охватывающими небольшую долю рынка, российские страховщики должны обеспечить качественный сервис в своем офисе или в офисе партнера, что означает наличие хороших информационных технологий и отлаженных процессов контроля качества. Для многих компаний это означает существенный объем вложений, однако, это необходимое условие для сохранения доли рынка в условиях растущей конкуренции в сервисной составляющей».
Нефть России онлайн
Вся пресса за 27 февраля 2012 г.
Смотрите другие материалы по этой тематике: Исследования, Маркетинг
Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте
|
|
|
Архив прессы
|
|
|
|
Текущая пресса
|
| |
10 января 2025 г.
|
|
Российская газета, 10 января 2025 г.
Федеральный закон от 28 декабря 2024 г. № 555-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О государственной поддержке в сфере сельскохозяйственного страхования и о внесении изменений в Федеральный закон «О развитии сельского хозяйства»
|
|
Интерфакс, 10 января 2025 г.
В Думе предложили обязать страховщиков заранее сообщать о завершении договора ОСАГО
|
|
Башинформ, Уфа, 10 января 2025 г.
АПК Башкирии получил 240 млн рублей на поддержку агрострахования
|
|
zakon.kz, 10 января 2025 г.
Страховой рынок Казахстана улучшает показатели
|
|
Бел.Ru, Белгород, 10 января 2025 г.
Как белгородский бизнес, пострадавший при обстрелах, «борется» со страховщиками?
|
|
Финмаркет, 10 января 2025 г.
В январе-сентябре сборы страховщиков РФ по договорам ОСГОП увеличились на 22,6%
|
|
Финмаркет, 10 января 2025 г.
СК «Согласие» учредила НПФ с капиталом 150 млн руб.
|
|
Казахстанский портал о страховании, 10 января 2025 г.
Лесные пожары в Лос-Анджелесе могут причинить экономический ущерб в более чем $52 млрд
|
|
Континент Сибирь, Новосибирск, 10 января 2025 г.
По мотивам прошлогодних аварий: в Новосибирске суд решил взыскать страховое возмещение в пользу УК
|
|
Казахстанский портал о страховании, 10 января 2025 г.
Сумма страховых убытков от природных катастроф в 2024 году оценивается в $140 млрд
|
|
Финмаркет, 10 января 2025 г.
ФАС определила параметры оценки размера финорганизаций для предварительного согласования сделок
|
|
Парламентская газета, 10 января 2025 г.
Депутат Нилов: Автомобилистов надо не штрафовать, а предупреждать
|
|
Frank Media, 10 января 2025 г.
СК «Согласие» учредила НПФ с капиталом 150 млн рублей
|
|
За рулем, 10 января 2025 г.
Автовладельцев заблаговременно проинформируют об окончании срока действия полиса
|
|
МК в Запорожье, 10 января 2025 г.
Жители Запорожья оформили свыше 9 тысяч договоров ОСАГО за зимние каникулы
|
|
Ура.Ru, Екатеринбург, 10 января 2025 г.
Крупная страховая компания в США бросила своих клиентов на фоне пожаров в Калифронии
|
|
Рязанские новости, 10 января 2025 г.
ТФОМС требует от рязанской районной больницы более 3 млн рублей пеней
|
 Остальные материалы за 10 января 2025 г. |
 Самое главное
 Найти
: по изданию
, по теме
, за период
 Получать: на e-mail, на свой сайт
|
|
|
|
|
|