Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Эксперт-Урал, 5 ноября 2012 г.

Что написано на лице

924 просмотра

Крупные федеральные страховые компании рассматривают сайт как эффективный инструмент продажи продуктов, поддержки коммуникаций с клиентом и снижения издержек. Региональные игроки продолжают делать ставку на агентские сети и живое общение.

Журнал «Эксперт-Урал» составил первый рейтинг сайтов страховых компаний, работающих на территории Урало-Западносибирского региона. Рейтинги веб-ресурсов банков, авиакомпаний, аэропортов и порталов госуслуг мы составляем регулярно. И основной вывод сформулировали так — страховщики заметно отстают и от коллег по финансовому цеху, и от других структур, предоставляющих услуги.

В последние годы количество игроков уральского страхового рынка с местной «пропиской» резко сократилось. Из 130 представленных в регионе компаний таких лишь 30 (и большинство — мелкие). Опираться только на них было бы некорректно. Поэтому мы решили протестировать сайты топовой двадцатки по объему розничного портфеля (в нее вошли и четыре уральские компании), а также четырех наиболее активных местных страховщиков.

Чтобы оценить уровень онлайн-сервиса, мы встали на позицию клиента, который решил выбрать конкретный страховой продукт, в нашем случае — автокаско (как наиболее востребованный и сложный) на определенную марку машины.

Мы разбили оценку сайтов на пять категорий: информация о компании, информация об услугах, меню плюс навигация, структура первой страницы и графика.

Безымянный бизнес

Парадоксально, но хуже всего на сайтах представлена информация о самих компаниях: у многих страховщиков этот пункт меню размещен внизу главной страницы мелким шрифтом. В результате у клиента нет возможности познакомиться с историей фирмы, ее показателями, руководством и самое главное — понять, кому она принадлежит. Например, на сайте СК «Компаньон» наличествует следующий пассаж: «Руководство компанией осуществляется профессиональной командой менеджеров, имеющих многолетний опыт работы в страховом бизнесе, что позволяет поддерживать стабильное развитие компании». И ни одной фамилии.

Отсутствие информации о собственниках — общее место почти всех страховщиков. Этой болезнью заражен даже Росгосстрах (изредка упоминает, но без долей участия в обществе). Исключения в этому ряду — компании с иностранным капиталом и ГСК «Югория».

Понятно, что у многих фирм структура собственности крайне сложна, и составляют ее зачастую номинальные владельцы. Однако как минимум состав совета директоров и правления указывать стоит, поскольку именно эти люди формируют политику управления компанией. Положительную оценку в рейтинге получили фирмы, которые удосужились разместить на сайте хоть какую-то информацию о владельце, опубликовали список совета директоров и руководителей с их краткой биографией, а также предоставляют в открытом доступе ежеквартальную бухгалтерскую отчетность.

Второй рассматриваемый нами критерий, по которому клиенты выбирают компанию, — стоимость продукта. Поскольку страховые услуги сложны и их цена складывается из нескольких составляющих, в практике продаж активно используются специализированные калькуляторы. Лучшие из них позволяют рассчитать стоимость полиса, сравнить несколько программ, сохранить сделанный расчет.

Тестируя калькуляторы, в большинстве случаев мы так и не могли понять реальную стоимость автокаско. У одних сервис не учитывает все действующие в компании страховые программы, у других — в нем представлены не все марки автомобилей. Не добавляет комфорта и сложная процедура регистрации на некоторых сайтах (без нее зачастую калькулятором воспользоваться нельзя). Наиболее привлекательные калькуляторы у компании «АльфаСтрахование» и страховой группы «Макс».

Третий критерий, на который обращает внимание клиент, выбирая страховой продукт, — схема урегулирования убытков. Для ее понимания нужны полные и понятные инструкции, возможность скачать бланки документов и образцы их заполнения, сообщить о страховом случае через сайт. Заметим, что формы для заказа полиса или отправки интересующего вопроса есть практически у всех компаний, однако не все они работают. От некоторых страховщиков мы так и не дождались ответа.

Дополнительным плюсом для сайтов страховщиков является возможность получить онлайн-консультации прямо на сайте, через icq или skype. Также позитивный момент — наличие личного кабинета. Однако эту «фишку» страховщики в основном используют только для продажи полисов, а не для поддержки клиентов. Элемент высшего пилотажа — приложения для мобильных устройств, которые позволяют получить информацию при наступлении страхового случая.

Пожалуй, самый сложный для оценки критерий — дизайн. Его восприятие основано во многом на субъективных ощущениях. Компания может считать, что она создала креативный и красивый ресурс, а мы оценили его как громоздкий и неудобный. Единственно верная точка отсчета — интерес клиента. Крупные баннеры и нетипичные меню заставляют тратить больше времени на поиск нужной информации, главная страница в пять экранов сильно затрудняет восприятие и, откровенно говоря, вызывает панику. Идеал — полтора-два экрана, особенно это актуально потому, что многие клиенты заходят на сайт с мобильного устройства.

Разница моделей

Результаты тестирования представлены в таблице. Для этого мы разбили все сайты на три простые группы — хорошие (от 1 до 3 баллов), средние (от -1 до 0) и плохие (от -5 до -2). Понимая субъективность методики, мы не ставили целью воздвигнуть кого-то на пьедестал, раздать медали. Скорее рейтинг нужен для того, чтобы компании обратили внимание на свой ресурс и начали перенимать положительный опыт коллег.

Тем не менее некоторые конкретные выводы сделать можно. Небольшие региональные компании получили в основном низкие оценки. Особенно обидно за изначально неплохие сайты (например, «Северной казны»), которые находятся в запущенном состоянии: информация не обновляется, сервисы не работают. Абсолютные аутсайдеры — сайты «Компаньона» и «Тируса», которые не обновлялись как минимум год (самые свежие новости от 2011-го).

На сайте «Компаньона» даже нет адресов офисов, при этом компания занимает 19 место по объему собранных премий на Урале и 35-е в стране. Немудрено, что 94% собранных премий у этой компании приходится на посредников. И такая модель бизнеса характерна для многих региональных страховщиков.

Крупные федеральные компании, несмотря на преобладание традиционных каналов, активно работают и над прямыми продажами. Наличие качественного портала частично позволяет закрывать это направление.

Мы не считаем, что на основании рейтинга сайтов стоит делать вывод об уровне бизнеса страховщика. Однако портал — это лицо компании и должно выражать ее намерения.

Рейтинг интернет-сайтов крупнейших розничных страховых компаний, действующих на Урале 

Показатели компаний, участвующих в рейтинге 

Сергей СЕЛЯНИН

В материале упоминаются: Компании, организации: Адонис 79 АльфаСтрахование 14015 Альянс (Allianz) 2720 [Зетта Страхование, АО 86] ВСК (Страховой дом ВСК) 5764 Группа Ренессанс Страхование 3963 ГУТА-Страхование 915 Екатеринбург 77 Ингосстрах 14234 Компаньон 242 МАКС (Московская акционерная страховая компания) 2977 РЕСО-Гарантия 6442 Росгосстрах, ПАО СК 11156 Северная казна 1341 СОГАЗ 9760 Согласие 7146 Страховая группа МСК (СГ МСК) 1651 Сургутнефтегаз 321 Тирус 55 УралСиб 2067 Федеральная служба по финансовым рынкам (ФСФР России) 4889 Цюрих 653 [Зетта Страхование 756] Экспресс Гарант 130 Энергогарант 1111 Югория 1918 Южурал-АСКО 350 [АСКО, ПАО 8]

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »