Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Профиль, 19 ноября 2012 г.

Дешево не значит хорошо

1339 просмотров

Качество работы страховщика должно определяться не скоростью продажи полиса, а внимательным отношением к потребностям клиента.

Современная история российского страхового рынка насчитывает пару десятков лет. За это время страхование в нашей стране стало цивилизованнее, обрело западные черты, но пока не превратилось в локомотив финансового сектора. О проблемах рынка, задачах государства, конкуренции с иностранными страховыми гигантами и о том, как преуспеть в жесткой борьбе за клиента, в интервью «Профилю» рассказал генеральный директор отмечающей в этом году двадцатилетний юбилей страховой компании «Энергогарант» Андрей Зернов.

ПРОФИЛЬ: Недавно Россия вступила в ВТО. Российские страховщики восприняли это спокойно, хотя еще несколько лет назад все опасались, что «придут иностранцы и всех задушат».

Зернов: Я тоже участвовал в тех дискуссиях и выражал примерно те же самые опасения. Но худшие сценарии не реализовались. Причин тому много, но, наверное, главная из них в том, что существует немало особенностей работы на российском рынке, которые иностранцы воспринимают достаточно формально или вовсе не учитывают. Они полагают, что можно применить понятную им матрицу, отладить бизнес-процессы, и все заработает. Но в России так не выходит, у нас очень много зависит от личностных отношений. Уже не говоря о том, что эйфория приобретения в нашей стране «быстрорастущих» компаний привела их к не менее быстрому отрезвлению и пониманию того, что чудес не бывает и здесь не надо ждать «манны небесной», а бизнес нужно оценивать не только по валовым показателям. Другая проблема, с которой столкнулись иностранные страховщики, связана в первую очередь с инвестиционным климатом. С одной стороны, им открыли дверь, а с другой – решили сохранить квоту на участие в капитале. В итоге некоторые начали чемоданы паковать. А сейчас на Западе серьезный кризис, они сокращают расходы и закрывают позиции по инвестированию – прежде всего в страны Восточной Европы. Поэтому в ближайшей перспективе массового прихода иностранных страховщиков не последует, но нельзя сказать, что этого никогда не произойдет.

ПРОФИЛЬ: Иностранцы создают серьезную конкуренцию российским компаниям?

Зернов: Сегодня иностранцы не выглядят предпочтительнее нас, достаточно посмотреть на список лидеров страхового рынка. Однако потенциально о возможной конкуренции забывать нельзя. Речь идет не столько о технологических преимуществах, сколько о ценовой политике. Благодаря огромным финансовым ресурсам иностранные компании могли бы позволить себе «поиграть вдолгую», чтобы захватить различные сегменты рынка. Но не делают этого, поскольку не хотят формировать заведомо убыточные портфели. Зато нашим — море по колено, и массовый демпинг, возникший в кризисные 2008–2009 годы, продолжается и сейчас. Вот где серьезная проблема и разрушительная конкуренция! И я не устану говорить, что с этим злом нужно бороться и делать это всем – и государству, повышая требования и уровень контроля в отрасли, и страховщикам в рамках профессиональных объединений, и потребителям страховых услуг. Неужели практика бесчисленных финансовых пирамид не научила внимательно оценивать надежность и качество предлагаемых услуг?

ПРОФИЛЬ: Как «Энергогарант» справляется с этой ситуацией?

Зернов:Можно ответить как по учебнику, что мы формируем сбалансированный портфель, придерживаемся стратегии прибыльного роста, снижаем операционные затраты и т.д. Все это правильно, но что мешает это сделать другим, особенно тем, кто ведет свой корабль на неминуемую гибель, оставляя сотни и тысячи своих клиентов без страховых возмещений? Мне кажется, страховой бизнес очень персонифицирован, его качество зависит прежде всего от людей, которые в нем работают, их ответственности и профессионализма. Если удается сформировать команду из хороших специалистов, можно достичь многого.

ПРОФИЛЬ:А что вы понимаете под качеством применительно к страховому бизнесу?

Зернов: Качество страховой услуги – многокомпонентное понятие. Судите сами: если страховку можно быстро и дешево купить, клиент, скорее всего, будет доволен. Но если затем он будет год выбивать из компании деньги, то вряд ли скажет, что получил качественную услугу. В страховой отрасли есть компании «масс-маркет», которые благодаря своей инфраструктуре нацелены в основном на продажи страховых продуктов. В этом нет ничего плохого, но, на мой взгляд, страховой полис после продажи только начинает свою жизнь, а значит, именно сопровождение договора отражает качество страховой услуги. Самый близкий и понятный пример – это медицинское страхование. Страховщик должен быть под рукой 24 часа в сутки, ведь мы отвечаем за качество и своевременность оказания помощи. Мы для себя давно выбрали путь большей клиентоориентированности, и это означает, что у нас, как в ателье, есть не только готовые платья — мы шьем на заказ. Стараемся учесть пожелания клиентов, сформировать необходимые требования по перечню рисков, дополнительные условия и т.д. По аналогии с private banking мы стараемся оказывать нашим клиентам широкий спектр консультативных услуг в области медицины, строительства, инвестиций, финансового планирования и т.д. Еще один важный компонент, определяющий качество страховой услуги, – это урегулирование страхового случая. К сожалению, сегодня на рынке остается много компаний, которые де-факто проводят политику ограничения размеров выплат клиентам. Это точно не наш подход, хотя, скажу откровенно, нам приходится тоже отказывать, во-первых, потому, что участились случаи мошенничества, а во-вторых, потому, что не каждый случай является страховым. Но очень важно, чтобы позиция страховщика была четко аргументирована и понятна клиенту. Нельзя забывать, что страховая выплата – это возмещение фактического ущерба, а не обогащение.

ПРОФИЛЬ: Первоначально ваша компания была создана для страхования рисков в энергетике, но со временем превратилась в универсальную страховую компанию. С чем была связана эта трансформация?

Зернов:Мы с первых лет существования стали создавать филиальную сеть, формируя федеральную инфраструктуру, а лицензионный пакет был представлен полным набором различных видов страхования, подтверждающих нашу универсальность. Не хватало только рыночного и диверсифицированного портфеля. Кризис 1998 года стал ключевым моментом, который заставил нас четко осознать, что мы не можем быть сфокусированы на одном клиенте. Последствия кризиса ударили по энергопредприятиям, заставив их сильно экономить на затратах, в том числе и на страховании. Мы попали в ситуацию, когда устойчивость нашей системы страхования и перестрахования оказалась под угрозой. Кроме того, в энергетике начались масштабные реформы, и мы понимали, что удерживать монопольные позиции не сможем, а чтобы выжить в конкурентной борьбе, нам самим надо меняться и становиться более гибкими, делать бизнес более сбалансированным. Сегодня мы выступаем преимущественно в качестве корпоративного страховщика для крупных и средних предприятий. Конечно, используя накопленный опыт, мы продолжаем работать и в энергетике — у нас есть в портфеле генерирующие и сетевые компании, предприятия «Росатома».

ПРОФИЛЬ: Вы сказали, что российский страховой рынок не слишком развит. Как вам кажется, это отсутствие соответствующей культуры у людей? И что должно делать государство для развития рынка?

Зернов:Государство должно принять программу развития страхового рынка на среднесрочную перспективу с учетом чаяний представителей отрасли. Культура же формируется постепенно, и люди должны не просто страховаться, а понимать, зачем это им нужно. Когда такое понимание есть на уровне государства, тогда возникает потребность во введении обязательных или вмененных видов страхования. Бояться этого не нужно: обязательные виды страхования позволяют запустить механизмы под контролем государства и проводить мониторинг участников рынка, формируя необходимые формы гарантирования и компенсации. Таким путем шли многие страны ЕС, что позволяло значительно снизить нагрузку на бюджет и развить системы соцзащиты граждан. Постепенно обязательность можно упразднять и проводить страхование в добровольном порядке. Вообще, потенциал страхования в России огромен, оно может стать реальным подспорьем для развития страны. Это в первую очередь следует отнести к рынку страхования жизни, развитие которого позволит решить многие вопросы социального обеспечения. Но для этого необходимо принять конкретные решения, они уже всем известны, и их не надо повторять. Просто нужно взять и принять. Нужна на это воля,как и на все остальное. Очень надеюсь, что мероприятия по развитию отрасли, сформулированные экспертным сообществом, не останутся на бумаге, а воплотятся в жизнь.

Досье

Страховая компания «Энергогарант» была основана в 1992 году для страхования крупных рисков в энергетической сфере. Сегодня компания имеет в своем портфеле более 250 страховых программ для физических и юридических лиц и располагает 220 филиалами и представительствами по всей России. По размеру активов «Энергогарант» входит в число крупнейших страховых компаний страны. По итогам 2011 года страховая брутто-премия компании возросла по сравнению с 2010 годом на 19% и составила более 6,2 млрд рублей. Величина собственных средств на 1 января 2012 года составила 2,614 млрд рублей, что на 21% превышает уровень прошлого года.

Сергей ДОБРЫНИН

В материале упоминаются: Компании, организации: Энергогарант 1101 Персоны: Зернов Андрей Алексеевич

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »