Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Генеральный директор "Росгосстрах-Северо-Запад" Георгий Папаскири рассказал о работе центров компании по урегулированию убытков.

Труд, 16 декабря 2004 г.

Улыбка клиента - главная награда

841 просмотр

Росгосстрах создает бесперебойный конвейер по урегулированию убытков

Один из самых важных критериев для клиентов страховой компании - то, как компания платит. Поэтому для сотрудников Росгосстраха особенно приятно прозвучала фраза заместителя начальника управления надзора и финансового контроля ФССН Елизаветы Бойко на конференции по ОСАГО: "На Росгосстрах приходится наименьшее количество жалоб по ОСАГО. Компания изначально работала с физическими лицами и не разучилась это делать". О том, как организована работа в центрах урегулирования убытков Росгосстраха в Санкт-Петербурге, мы попросили рассказать генерального директора общества "Росгосстрах-Северо-Запад" Георгия ПАПАСКИРИ.
- Вы несколько дней работали в недавно открытом в Питере Центре урегулирования убытков Росгосстраха "Южный". Ваши впечатления?
- Качественное обслуживание клиентов - наша важнейшая задача. Ведь в страховую компанию, как и к врачу, люди обращаются, когда у них случилась какая-нибудь неприятность. И мы должны добиться, чтобы клиент уходил от нас довольный и, по возможности, с улыбкой. И мы поставили перед собой цель - помочь клиенту в максимально сжатые сроки правильно оформить документы на выплату. Это залог того, что клиент не только продлит у нас полис ОСАГО, но и приобретет другие страховые продукты для себя и своей семьи. Закон об ОСАГО поставил страховые компании в совершенно новые условия - ведь раньше с таким массовым наплывом страхователей никто из страховщиков дела не имел.
Я решил лично посмотреть, как работает Центр урегулирования убытков. Провел там несколько дней, причем поработал на всех участках - и на приеме документов, и как консультант, и как технический эксперт.
Особо отмечу, что "Южный" - самый крупный из четырех действующих в Петербурге специализированных центров нашей компании. Он был открыт в августе этого года. К тому же "Южный" больше ориентирован именно на урегулирование случаев по ОСАГО.

- Есть ли какие-то особенности урегулирования убытков в северной столице?
- Недавно я познакомился с работой соответствующего центра Росгосстраха в Москве. Прекрасное помещение, великолепные условия для приема посетителей. Много специалистов, отлажена процедура перечисления страховых выплат на банковские счета, причем клиентам сразу же оформляется пластиковая карточка. Но питерский рынок автострахования все же имеет свои особенности. Многие страховые компании, работающие на здешнем рынке, пытаются завоевать клиентов, предоставляя им дополнительные услуги, связанные именно с урегулированием убытков: выезд аварийного комиссара, физическая защита, получение документов в ГИБДД, проведение независимой экспертизы и представление интересов клиента в страховой компании. Эти услуги широко рекламируются и предлагаются не только компаниями, но и посредниками. Поэтому клиенты часто обращаются в страховые компании уже "подготовленными" и отрицательно относятся к попытке попросить документы, напрямую не предусмотренные действующим законодательством.
На мой взгляд, первоочередной задачей всегда является ликвидация очередей, особенно в центрах урегулирования убытков. В очередях человек устает, раздражается и уходит недовольным. Разве мы можем после этого рассчитывать, что он станет нашим клиентом?

- Как удается улучшить условия обслуживания клиентов?
- У нас комфортабельные помещения, оформленные в соответствии с корпоративными стандартами, есть информационная и рекламная продукция. Мы организовываем незамедлительный осмотр поврежденных автомобилей. В центрах урегулирования убытков Росгосстраха работает достаточное количество специалистов. Мы стремимся к созданию своего рода бесперебойного "конвейера" по урегулированию убытков. Это особенно важно, ведь на сегодняшний день практически каждый второй автовладелец, застраховавший свою автогражданскую ответственность, - клиент Росгосстраха. А значит, и обращений к нам намного больше, чем в других компаниях. Но при этом мы не забываем и об обеспечении индивидуального подхода к клиентам. Например, в отдельных случаях не требуем документы, которые напрямую не предусмотрены законодательством, если предоставленных клиентом документов уже достаточно для определения обстоятельств страхового события.
Кроме того, мы разработали и распространяем подробные инструкции для клиентов, которые дают возможность избежать лишних хождений. Действует у нас и круглосуточная диспетчерская служба, которая помогает страхователям и потерпевшим. Росгосстрах работает по всей стране и всегда есть возможность использовать полезный опыт коллег из других регионов. А для контроля над качеством клиентского обслуживания компания использует разные методы: анкетирование клиентов, "обратную связь" через Интернет, звонки в наш Контакт-центр. По данным наших опросов, 64 процента клиентов страховых компаний, которым пришлось прибегнуть к нашим услугам по ОСАГО, остались довольны. Это очень высокая и позитивная оценка. Но, с другой стороны, это показывает, насколько всем нам еще надо совершенствовать свою работу.

- Какие трудности мешают быстрее создать "бесперебойный конвейер"?
- Одна из них - отсутствие нормативных документов, которые бы предусматривали обязанность выдавать справки об оформлении ДТП в строго определенный срок. Из-за этого клиенты, бывает, приходят с некачественно оформленными документами, и мы вынуждены либо заставлять их переделывать справки, либо наши специалисты тратят время на переоформление документов. А это увеличивает сроки выплат и, соответственно, вызывает недовольство клиентов.
Однако я надеюсь, что в ближайшем будущем эти проблемы будут решены. В целом могу сказать, что за полтора года, прошедшие с момента введения закона ОСАГО, в Росгосстрахе создана система урегулирования убытков, позволяющая обеспечить строгое его соблюдение не только в части оформления страховки и уплаты взносов, но и урегулирования страховых случаев и выплат страхового возмещения.

Виктор ВЕРТИЙ

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »