Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Введение в теорию и практику страхового маркетинга

Маркетинг, 1 ноября 1998 г.

Особенности маркетинга в страховом бизнесе

12850 просмотров

Чтобы достичь более полного использования института страхования для удовлетворения потребности народного хозяйства в страховой защите и инвестиционных ресурсах, чтобы увеличить показатель охвата страхованием потенциальных объектов, необходима эффективная система взаимодействия страховых компаний с клиентами — страховой маркетинг.

Предметом исследований в страховом маркетинге является спрос и предложение страхового рынка.
В современных условиях в нашей стране ежегодно увеличивается число аварий и катастроф вследствие повышенного износа и нарушений эксплуатации технических объектов, отсутствия необходимых мер по их предупреждению, отсутствия эффективных систем борьбы с негативными последствиями природных явлений. По данным Министерства по чрезвычайным ситуациям, за 1996 год произошло 1454 крупномасштабных катастрофы, в которых погибло более 2 тысяч человек. Только прямой ущерб от катастроф ежегодно составляет по разным оценкам от 10 до 15% ВВП. Если в советский период ущерб от чрезвычайных событий подлежал компенсации из бюджетных источников, то в рыночной экономике, когда государство не может нести такого рода расходы в полном объеме, возрастает значение страхового бизнеса. Однако из всех потенциальных объектов в России застраховано, по оценкам различных специалистов, не более 7-10%.
Осуществляя защиту от последствий непредвиденных событий (аварий, катастроф, стихийных бедствий и т. п.), страхование выступает как средство обеспечения непрерывности общественного производства, как рыночный механизм компенсации ущерба. Страховые компании также формируют резервы предупредительных мероприятий, за счет которых финансируется работа по профилактике страховых случаев и снижения степени риска.
Кроме того, заключая договор с клиентом, страховая компания получает в свое распоряжение средне- и долгосрочные финансовые ресурсы, которые инвестируются с целью получения дохода. Инвестиции страховщика должны отвечать требованиям диверсификации, возвратности, прибыльности и ликвидности. В качестве объектов инвестирования страховщики избирают, как правило, те, которые дают не спекулятивный, а гарантированный доход, и не связаны с повышенным риском (государственные и муниципальные ценные бумаги, банковские депозиты и др.). Таким образом, в лице страховых компаний экономическая система страны приобретает стабильного инвестора, дающего устойчивый приток долгосрочных вложений.
Чтобы достичь более полного использования института страхования для удовлетворения потребности народного хозяйства в страховой защите и инвестиционных ресурсах, чтобы увеличить показатель охвата страхованием потенциальных объектов, необходима эффективная система взаимодействия страховых компаний с клиентами — страховой маркетинг. Предметом исследований в страховом маркетинге является спрос и предложение страхового рынка. Страховой рынок России сегодня сложно отнести к какому-либо из существующих в экономической теории типов (рынок чистой конкуренции, рынок монополистической конкуренции, чистая монополия или олигополия), — так как он до сих пор находится в состоянии переходного периода. За то время, которое прошло с момента отмены монополии Госстраха, рынок еще не успел достигнуть в своем развитии уровня развитых стран. К тому же нельзя сказать, что страхование на сегодняшний день полностью освобождено от монополизма.
Страховой рынок — это особая сфера отношений, опосредующих процесс купли-продажи специфического товара — страховой услуги. Специфика страховой услуги заключается в том, что она является одновременно и потребительской, и финансовой. Следовательно, маркетинг в области страхования также отличает ряд особенностей.
К разряду потребительских товаров и услуг страхование относится в силу того, что его покупателями (страхователями) являются граждане и юридические лица, которые приобретают эту услугу для собственного непроизводственного потребления. Цель страхования — компенсация ущерба или непредвиденных расходов в результате наступления страховых случаев. Страхователь тратит на уплату страховых премий часть своего дохода, то есть отказывается от других альтернативных путей его использования (приобретение других товаров и услуг, накопление).
Страхование относится также и к финансовым услугам, так как в процессе его осуществления происходит перераспределение финансовых ресурсов. Деньги клиентов, временно находящиеся в распоряжении страховщика в виде страховых резервов, выводятся на финансовый рынок как инвестиционные ресурсы с целью получения дохода. Клиенту может выплачиваться дополнительный доход — страховой бонус (часть прибыли страховщика). В развитых странах страхование, как финансовая услуга, успешно конкурирует с другими услугами (банковскими, услугами пенсионных фондов и т. п.).
Целью маркетинга страхования как потребительской услуги является удовлетворение потребности клиента в страховой защите. Цель маркетинга страхования как финансовой услуги — оптимизация движения финансовых ресурсов страховщиков и страхователей, то есть он помимо собственно страховой деятельности затрагивает и финансовую. В узком смысле страховой маркетинг — это та часть маркетинговой деятельности, которая непосредственно связана с продажей страховых продуктов.
Особенностью воспроизводственного цикла в страховании является то обстоятельство, что продажа страховой услуги предшествует ее производству. Между оплатой стоимости услуги и производством самой услуги всегда существует временной промежуток, в течение которого полученные страховщиком денежные средства аккумулируются в страховых резервах. Сначала клиент в обмен на уплаченную страховую премию приобретает страховую защиту, но ее материальное выражение — страховую выплату — он получит только после наступления страхового случая.
Оказание страховой услуги имеет вероятностный характер. Клиент страховщика получает страховую выплату в случае, если произойдет указанное в договоре событие, наступление которого оценивается определенной вероятностью. Клиент может и совсем не получить возмещения (если страховой случай не произошел), однако услуга все равно считается оказанной, и уплаченные страховые взносы не возвращаются.
Потребность в страховании в большинстве случаев не осознана потенциальным покупателем страховой услуги. В отличие от потребностей в питании, одежде, жилище, медицинском обслуживании, рабочей силе для предприятий, страхование стоит на одном из последних мест в иерархии потребностей. При низком уровне платежеспособности клиент не хочет тратить деньги на страхование, если у него не удовлетворены полностью более важные потребности. До тех пор, пока страховой случай не произошел, нет потребности и в компенсации ущерба от него. Поэтому страховщики вынуждены вести агитационную и разъяснительную работу, доходчиво объяснять клиенту его потребность в компенсации непредвиденного ущерба, а значит, и в страховании. Иными словами, страховщик решает задачу перевода потребностей клиента в страховании из разряда неосознанных в осознанные.
Достигается это при соблюдении ряда условий.
Во-первых, страховая компания должна обладать налаженной системой продаж, основу которой составляют хорошо подготовленные продавцы. Продавцами страхового продукта могут являться как штатные работники компании, так и страховые посредники.
Отношения, возникающие при купле-продаже страхового продукта, основываются на взаимодействии между страховой компанией (в лице ее представителя) и страхователем, заключающими между собой договор страхования и принимающими на себя оговоренные в нем права и обязанности. При этом страховая компания является производителем страхового продукта, а страхователь — покупателем. Конечными потребителями страхового продукта могут быть как страхователи, так и застрахованные лица и выгодоприобретатели.
В современных условиях продажа страховых продуктов непосредственно страховой компанией страхователю (так называемый метод прямых продаж) не является преобладающим. Между производителями и потребителями страховых услуг функционирует связующее звено — страховые посредники. Они могут действовать как от имени и по поручению страховщика (страховые агенты), так и по поручению страхователя (страховые брокеры). И агенты, и брокеры решают одну задачу — достижение баланса интересов страховщика и страхователя при заключении договора страхования с учетом собственного экономического интереса — получения комиссионного вознаграждения. Страховой агент выступает как участник рынка со стороны предложения, то есть для него приоритетными являются интересы страховщика. Страховой брокер выступает со стороны спроса, приоритетными для него являются интересы клиента.
Во-вторых, клиенту должен быть предложен страховой продукт, юридически грамотно разработанный и обязательно учитывающий потребности клиента, а также легко дополняемый смежными страховыми продуктами (например, страхование автомобиля дополняется страхованием гражданской ответственности автовладельца, страхование туристов на случай внезапных заболеваний и несчастных случаев — страхованием багажа и т.п.). Усилия продавца будут неэффективны, если продукт не привлекателен для клиента, если у него нет соответствующего страхового интереса.
В-третьих, для успешного привлечения клиентов необходим положительный имидж компании. Благоприятно воспринимается клиентом информация о хорошем финансовом состоянии компании, размере уставного капитала, наличии крупных и известных предприятий, в числе акционеров и клиентов компании, участии компании в перестраховочных операциях, численности и квалификации персонала и т п. Отрицательно влияет на решение клиента о страховании информационная закрытость компании (если компания отказывается предоставить клиенту те сведения, которые не могут являться коммерческой тайной страховщика, — данные бухгалтерского баланса, аудиторского заключения, лицензии и т. п.).
Таким образом, страховой маркетинг включает мероприятия, связанные с изучением потребностей потенциальных страхователей, изучением конкурентной среды, разработкой (на основе результатов этих исследований) и внедрением страховых продуктов, а также систем их продажи, созданием и функционированием необходимой посреднической сети и инфраструктуры.

Исследование спроса на страховом рынке
Исследование спроса на страховом рынке требует наличия в структуре страховой компании специализированной службы маркетинга, которая оценивает контингент потенциальных страхователей и их потребности в страховых услугах.
С юридической точки зрения участие потенциальных страхователей в заключении договоров страхования ограничено только их право- и дееспособностью. Стимулирует спрос требование к определенным группам страхователей в обязательном порядке страховать те или иные риски, предписываемое законами или иными нормативными актами (обязательное и “обязательно-добровольное” страхование).
С экономической точки зрения спрос ограничен платежеспособностью потенциальных страхователей. В условиях низкого уровня доходов населения и дефицита финансовых ресурсов у предприятия затраты на страхование стоят на одном из последних мест. И, напротив, при благоприятной экономической обстановке доля расходов на страхование возрастает.
Спрос можно разделить на корпоративный и индивидуальный. Корпоративный предъявляется со стороны предприятий, а индивидуальный — со стороны физических лиц. Разделение весьма условно, так как по одному и тому же договору часто страхователем (плательщиком взносов) является юридическое лицо, а застрахованным или выгодоприобретателем (конечным получателем услуги) — физическое лицо. В развитых странах большая часть договоров страхования заключается физическими лицами, в нашей стране, напротив, большая часть страховых продуктов ориентирована на корпоративных клиентов.
Изучение потребительского спроса в страховании предполагает использование таких методов, как статистическое изучение доходов и расходов потенциальных страхователей (их размер, структуру, динамику), опросы, тестирование и анкетирование, сбор и анализ информации, получаемой в ходе работы страховых агентов (анализируются причины отказов клиентов от предлагаемых услуг и пожелания в области изменения условий страхования, потребности и страховые интересы клиента, выявленные в процессе контакта с агентом и т.п.).
Как уже было отмечено выше, потребности в страховых услугах не относятся к числу важнейших, поэтому в страховом маркетинге речь идет не только об изучении, но и о формировании спроса. Чтобы располагаемые доходы распределялись в числе прочих направлений и на страхование, необходим ряд условий, важнейшими из которых наравне с платежеспособностью являются информированность клиента о страховании, уровень экономического мышления и страховой культуры.
Для западного общества задача формирования спроса на страхование стоит менее остро, так как за десятилетия у руководителей предприятий, предпринимателей и населения выработалась привычка к страхованию. В России, напротив, привычки к страхованию нет. Условием стабильного спроса на страхование являются наличие отношений, связанных с частной собственностью. В нашей стране институт частной собственности переживает сейчас период становления, поэтому до тех пор, пока окончательно не сформируется менталитет собственника, об активном увеличении спроса на страхование говорить рано.
К психологическим факторам, тормозящим спрос на страхование, относится негативный опыт страхования в Госстрахе СССР, когда после либерализации цен в 1992 году обесценились накопления граждан по долгосрочному страхованию жизни. Недоверие граждан к каким-либо финансовым институтам усилилось после массового обмана вкладчиков финансовых “пирамид”, а конкретно к страховому рынку — в результате серии крахов известных компаний (“АСКО”, “НАЛКО”, “Защита”).
Преодолеть психологическое предубеждение клиентов против страхования в рамках одной кампании непросто, поэтому работа по разъяснению необходимости страхования, формированию у населения страховой культуры более эффективна на уровне объединений страховщиков. Такая деятельность ведется и в нашей стране, однако она тормозится, во-первых, недостатком денежных средств страховщиков на участие в подобных мероприятиях, и во-вторых, несколько противоречит принципам конкурентной борьбы — каждая компания готова формировать спрос на собственные услуги, а не работать в пользу конкурента. Положительно на имидже страховой отрасли в целом отражаются регулярно проводимые ежегодные выставки “Страхование”, “страховые рандеву”, конференции, семинары, выпуск периодических страховых изданий и страховых разделов в публикациях общеэкономического направления, издание специальной литературы по страхованию и т.п.
Факторами спроса на страхование являются:
— количество потенциальных страхователей и объектов страхования (спрос находится в прямой зависимости от него);
— доходы потенциальных страхователей (прямая зависимость);
— стоимость альтернативных механизмов управления рисками, в т.ч. самострахования, переноса риска и т.п. (обратная зависимость);
— для долгосрочного страхования жизни — цены на аналогичные услуги сберегательных банков, негосударственных пенсионных фондов и других конкурентов страховых компаний (обратная зависимость);
— налогообложение страховых взносов и выплат (льготное налогообложение стимулирует спрос);
— наличие требований законов, иных нормативных актов, договоров (например, аренды) застраховать определенную группу обектов (прямая зависимость);
— инфляционные ожидания (уменьшение спроса);
— ставка банковских процентов (прямая зависимость: чем выше стоимость ресурсов, тем выше привлекательность страхования).

Исследование предложения на страховом рынке (изучение конкурентной среды)
Исследование предложения на страховом рынке (изучение конкурентной среды) проводится двумя основными способами: 1) анализ публикуемых статистических и аналитических материалов о состоянии рынка, 2) использование собственных источников информации. Первый способ дешевле, второй позволяет получить более полную и конкретизированную по нужным направлениям информацию. Оптимальным вариантом исследования является сочетание обоих способов.
Предложение страховых услуг определяют страховщики — юридические лица, получившие в установленном законом порядке право на осуществление страховой деятельности. На объем и структуру предложения в значительной степени влияют факторы конкуренции между страховщиками, уровень издержек на ведение страхового дела и другие факторы, характеризующие ситуацию на страховом рынке конкретной страны в конкретный период времени.
Как и в других отраслях экономики, конкуренция среди страховщиков может быть ценовой (снижение страховых тарифов) и неценовой (предоставление лучших условий страхования). Ценовая конкуренция (удешевление страховых услуг) осуществляется за счет тарифной нагрузки (то есть расходов страховщика на ведение дела и осуществление мероприятий по предупреждению страховых случаев, а также закладываемой в тариф нормы прибыли страховщика). Нетто-ставка (часть, страховых взносов, за счет которых финансируется выплата страховых возмещении) может служить источником снижения тарифов только в том случае, если страховая компания очень крупная, находится в выгодном рыночном положении и может обеспечивать лучшую пространственную и временную раскладку ущерба между большим числом страхователей. Снижение нетто-ставки (по сравнению со среднерыночной) мелкими компаниями с целью демпинга, захвата рынка и т.п. недопустимо, так как следствием ее может явиться неспособность страховщика выполнить принятые на себя обязательства и его банкротство.
Неценовыми факторами предложения страхового рынка являются:
— количество страховщиков (прямая зависимость);
— среднерыночные нормы расходов на ведение дела и ставки комиссионных вознаграждений (обратная зависимость);
— структура и финансовое состояние рынка (емкость страхового и перестраховочного рынков, состояние страховых портфелей компаний, размер собственных средств страховщиков, уровень концентрации капитала);
— убыточность видов страхования (обратная зависимость), степень риска (обратная зависимость), рентабельность и прибыльность страховых операций (прямая зависимость);
— налогообложение страховых организаций;
— доходность инвестиции страховых компаний.
Предложение страховых услуг в мировой практике представлено двумя основными типами страховщиков — страховые компании (осуществляющие страхование на принципах коммерческой деятельности) и общества взаимного страхования (некоммерческие организации). Предметом исследования данной статьи являлась маркетинговая деятельность страховых компаний, так как общества взаимного страхования не получили на российском рынке последовательного развития и не представляют конкурентной опасности для коммерческих страховщиков.
Большинство страховых компаний в настоящее время ориентировано на стратегию “борьбы за выживание”. Многие склонны к поиску путей присоединения к более крупным компаниям или вхождению в страховые группы. В свете предстоящего открытия в 1999 году российского рынка для иностранных страховых компаний (в соответствии с соглашениями, подписанными на о. Корфу) сегодняшнюю ситуацию можно охарактеризовать как период ожидания крупномасштабной реструктуризации.
***
Страховой рынок в РФ в настоящее время можно охарактеризовать как динамичную, быстро меняющуюся систему. Оказываемые страховые услуги имеют двойственную природу, т. е. они являются одновременно и потребительскими, и финансовыми услугами. Цель маркетинга страхования как потребительской услуги заключается в удовлетворении потребностей клиента, цель же маркетинга страхования как финансовой услуги — оптимизация движения финансовых ресурсов страховщиков и страхователей.
Отсутствие в обществе позитивного восприятия необходимости страхования, низкая платежеспособность основной массы потенциальных потребителей выдвигают перед страховыми компаниями, работающими на российском рынке, задачу постоянного повышения эффективности своей работы, совершенствования всех сторон деятельности компании. Важнейшими направлениями повышения эффективности работы страховых компаний являются: разработка юридически “чистых” страховых продуктов, в максимальной степени учитывающих потребности клиента; совершенствование системы продаж страховых продуктов; создание положительного имиджа компании.

Мария Сергеевна Жилкина, аспирантка Московскою государственного университета экономики, статистики и информатики.
Александр Георгиевич Нецветаев, канд. биолог, наук, доцент Московского государственного университета экономики, статистики и информатики.
Сергей Геннадьевич Стрижов, канд. экон. наук., доцент Государственного университета управления.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »