РОСНО провело круглый стол по качеству клиентского сервиса в страховании
21 апреля Саратовский филиал РОСНО провел в Торгово-промышленной палате круглый стол «Качество страхового сервиса: стандарты и проблемы», посвящённый обсуждению состояния клиентского сервиса страховых компаний.
В мероприятии приняли участие представители страховых компаний РОСНО и Цюрих Ритейл, а также представители службы аварийных комиссаров «Саратовавтоспас», станции технического обслуживания «Алерон», Центра независимой технической экспертизы по Саратовской области, Саратовского регионального общественного учреждения по защите прав потребителей, журналисты. Участники обсудили проблемы в сфере обслуживания клиентов страховых компаний, пути их решения, а также рассмотрели примеры подобного опыта страховщиков и других участников рынка.
Дмитрий Лебедев, директор Поволжской дирекции ОАО «РОСНО», открывая круглый стол, отметил, что страховщики работают в сфере услуг, где так важны авторитет и безупречная репутация. «Позитивную информацию клиент рассказывает одному знакомому, а негативную – 10 знакомым, - подчеркнул Дмитрий Лебедев, - поэтому так важно быть информационно открытыми и думать о своих клиентах, ведь именно они – самый главный потенциал компании». По мнению Дмитрия Лебедева, компетентность всех представителей компании, с которыми сталкивается клиент, их стремление обеспечить его своевременной информацией – основа для построения правильных и взаимовыгодных отношений компании с потребителями».
Юрист Саратовского общественного учреждения по защите прав потребителей Наталья Царёва подчеркнула, что собравшиеся за круглым столом – это представители тех компаний, которые готовы решать возникающие проблемы, а не пытающиеся их скрыть. Она также особо отметила, что очень важно сразу же давать клиенту полную и актуальную информацию об услуге, так как впоследствии любое умолчание рискует обернуться проблемами и для клиента, и для компании.
Наталья Царёва подчеркнула, что страховая компания не может гарантировать клиенту выбор из всех возможных в его городе СТО для ремонта его пострадавшего застрахованного по КАСКО автомобиля. Но это не нарушение прав клиента, а забота о качестве предоставляемых услуг. У клиента всегда есть выбор – поехать на одно из предлагаемых СТО или получить сумму выплаты деньгами и ремонтировать автомобиль там, где ему хочется.
Начальник управления страхования автотранспорта РОСНО Михаил Гусев отметил, что компания особенно тщательно отбирает СТО, с которыми собирается работать. «В конечном итоге, за автомобиль клиента отвечает страховщик, и если он дорожит своей репутацией, то никогда не станет перекладывать ответственность за нарушение сроков ремонта на компанию-подрядчика», - подчеркнул Михаил Гусев.
