РОСНО вводит дополнительный контроль обслуживания клиентов
Страховая компания РОСНО создала Департамент по качеству обслуживания клиентов, который приступил к работе в мае 2005 года.
Новый Департамент будет заниматься созданием системы взаимодействия с клиентом, построенной не на идеальной модели «качественного обслуживания», а на реальных представлениях и пожеланиях клиентов.
Деятельность Департамента будет вестись по следующим основным направлениям:
- внутренние и внешние исследования удовлетворенности, выявление потребностей клиентов;
- оптимизация работы внутренних подразделений компании с учетом результатов исследований;
- централизация работы call-центра, включая обращения из региональных дирекций;
- проведение обучающих семинаров и тренинговых программ для сотрудников РОСНО.
Борис Голомысов, директор Департамента по качеству обслуживания клиентов комментирует:
«Российский страховой рынок сегодня достиг такого уровня развития, когда конкуренция уже не лежит в поле тарифной политики. Как правило, компании предлагают типовые пакеты услуг. Отличие заключается в предоставляемом уровне обслуживания. Только стремление к постоянному совершенствованию сервисной составляющей, умение слушать и слышать своих потребителей позволяет удерживать лидерские позиции в отрасли. Создание Департамента по качеству в РОСНО – это укрепление принципа персональной ответственности специалистов компании перед клиентом».
