Пресс-релизы

Страховая компания ERGO провела исследование уровня удовлетворенности обслуживанием клиентов, страхующих свои автомобили по КАСКО в Санкт-Петербурге. По телефону были опрошены случайно выбранные клиенты компании, проживающие в Санкт-Петербурге и имеющие опыт урегулирования убытков в ERGO.

Работа оценивалась по нескольким направлениям:

• Работа диспетчерской службы.
• Работа сотрудников офиса урегулирования убытков.
• Оценка работы страховой компании ERGO Русь в целом.

В целом работа диспетчерской службы и менеджеров, принимающих документы была оценена довольно высоко - 4.9 балла (по пятибалльной шкале). Большинство опрошенных клиентов остались довольны их вежливостью, оперативностью и качеством предоставления информации.

• Средняя оценка оперативности ответа оператора составила 4,8.
• Полноту и доступность предоставляемой операторами информации клиенты оценили в 4,8 балла.
• Средняя оценка времени ожидания приёма менеджером 4.9 баллов, оперативность работы менеджеров оценена в 5 баллов, качество предоставления информации – на 4.9.
• Вежливость сотрудников офиса урегулирования убытков оценена на 4.9 баллов.
• Работа экспертов по осмотру автомобиля оценена на 5.
• Клиенты, получившие страховое возмещение в денежной форме, были довольны скоростью получения выплаты. Размером денежной выплаты остались довольны 75% клиентов.
• Большинство клиентов остались довольны оперативностью выдачи направления на ремонт, принятия автомобиля в автосервисе и скоростью ремонта. Средняя оценка составила 5 баллов. Средняя оценка качества ремонта составила 4,8 баллов.
• 81% опрошенных сказали, что урегулирование убытка в ERGO соответствовало их ожиданиям, в 10% случаев – превзошло ожидания клиентов.

Работа страховой компании ERGO в Санкт-Петербурге в целом, была оценена клиентами на 4,4 балла. При этом 86% опрошенных клиентов дали оценку 4 и 5. Часто встречались случаи, когда клиент оценивал работу компании на 4, при этом поясняя, что идеала не бывает и что в целом он очень доволен работой компании.

83% клиентов, имеющих опыт урегулирования убытков в ERGO сообщили, что готовы рекомендовать компанию своим родственникам и друзьям. 24% из них уже активно рекомендуют ERGO своим друзьям и близким.

Среди комментариев со стороны клиентов преобладают подобные высказывания: «Очень удивилась, что всё так быстро и оперативно», «Стабильная компания, знаю, что если случится страховой случай, то уверен, что выплатите», «Было 2 страховых случая, большие выплаты, понимаю, что мне повысят стоимость полиса, но я всё равно застрахуюсь у вас. Очень приветливые люди!».

Даже клиенты, которым было отказано в страховой выплате, высоко отзываются о работе компании: «Если бы не отказ, то лучше компании не найти».

На вопрос о предложениях клиентов по улучшению качества обслуживания в компании чаще всего упоминались режим работы офисов урегулирования убытков и введение электронного документооборота.

Страховая компания ERGO регулярно проводит опросы среди своих клиентов. Особое внимание уделяется тем из них, кто уже прошел через урегулирование убытков. Результаты этих опросов ложатся в основу комплекса мер по улучшению качества обслуживания.

Компания ERGO работает на российском страховом рынке более 20 лет, осуществляя рисковые виды страхования. Принадлежность к одной из крупнейших европейской страховой группе ERGO позволяет максимально использовать возможности, международный опыт и новейшие страховые технологии.

В 2010 году российские дочерние компании группы – «ЭРГО Русь» и «ЭРГО Жизнь» – объединили усилия в целях оптимизации расходов, гармонизации бизнес-процессов, а также обеспечения единых стандартов обслуживания клиентов.

В 2011 году рейтинговое агентство «Эксперт РА» присвоило компании «ЭРГО Русь» рейтинг надежности страховой на уровне А+ «Очень высокий уровень надежности».