Страхователи отмечают рост удовлетворенности урегулированием по каско в 2015 год
Средний уровень удовлетворенности клиентов урегулированием по каско на Северо-Западе России увеличился в течение 2015 года на 6 процентных пунктов и достиг показателя 47% к концу прошлого года. Исследование предпочтений страхователей, заявивших страховой случай по каско в 2015 году, провела «АльфаСтрахование». При этом уровень удовлетворенности клиентов компании в целом выше, чем в среднем по рынку, что позволяет «АльфаСтрахование» удерживать лидирующие позиции.
Исследование было проведено в формате опроса по методике NPS (net promoter score – индекс готовности рекомендовать компанию). В рамках исследования были опрошены более 1000 клиентов шести крупнейших компаний в сегменте страхования автокаско, заявлявших страховые события в 2015 г.
Департамент клиентского сервиса «АльфаСтрахование не видит существенных отличий в оценках клиентов с разными марками автомобилей. При этом оценки чуть выше среднего продемонстрировали владельцы автомобилей Lexus, Land Rover и Volvo.
Среди факторов, которые могут влиять на уровень удовлетворенности, особое внимание клиенты уделяют:
- форме возмещения каско (клиенты «АльфаСтрахование» предпочитают ремонт выплате наличными),
- месту подачи заявления (клиенты «АльфаСтрахование» предпочитают подавать заявления на точках удаленного урегулирования, что позволяет им заявить страховой случай сразу на станции, где будет осуществляться ремонт),
- сроку принятия решения (клиенты «АльфаСтрахование» ожидают получение направления на ремонт в день обращения, при этом, в случае достаточной информационной поддержки, клиент готов ждать до 5 дней).
«Стабильно высокий уровень удовлетворенности клиентов является стратегической целью компании «АльфаСтрахование». Результаты исследования уровня удовлетворенности клиентов на Северо-Западе стали закономерным следствием нашей планомерной работы, включающей в себя подготовку сотрудников, совершенствование коммуникации с клиентом в процессе обслуживания, внедрение новых клиентских сервисов. Особую роль в достижении таких результатов сыграло открытие нового центра обслуживания клиентов в Санкт-Петербурге, который полностью отвечает новым стандартам нашей компании, а также появление нашего сервисного приложения АльфаСтрахование Mobile, которое позволяет клиенту получать широкий спектр услуг дистанционно», - комментирует Кирилл Гордеев, Директор департамента клиентского сервиса «АльфаСтрахование».
Индекс Net Promoter Score – инструмент, позволяющий отслеживать в динамике уровень лояльности клиентов, а также уровень удовлетворенности в основных точках взаимодействия с клиентом.
Компании, организации:
