Пресс-релизы

Потребители финансовых услуг за два года деятельности финансового уполномоченного (с 1 июня 2019 года по 1 июня 2021 года) направили ему свыше 356 000 обращений. При рассмотрении такого большого количества дел финансовые уполномоченные отмечают случаи неприемлемых практик, сообщил Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин.

К неприемлемым практикам Служба финансового уполномоченного относит не только случаи прямого нарушения финансовой организацией норм законодательства или указаний регулятора, но и действия финансовых организаций по включению в договор об оказании финансовой услуги положений, которые заведомо могут привести к невозможности получения потребителем того, на что он обоснованно рассчитывал, получив информацию об оказании соответствующей услуги.

Так, иногда при заключении договора финансовые организации умалчивают о его важных для потребителя условиях (например, о размере удержаний из подлежащей возврату страховой премии), которые сформулированы в многостраничных приложениях к заключаемому договору (в правилах страхования, программах страхования) путем неоднократных отсылок к иным пунктам и приложениям. Имеют место случаи закрепления в договоре страхования перечня документов, необходимых для получения страхового возмещения при наступлении страхового случая, которые невозможно или крайне затруднительно предоставить.

Из обращений потребителей к финансовому уполномоченному следует, что неприемлемые практики и связанные с ними спорные ситуации чаще возникают в добровольных видах страхования, поскольку обязательное страхование достаточно подробно урегулировано законодательством и широкое усмотрение при разработке условий договоров предоставлено законодателем страховщикам именно по добровольным видам страхования.

В частности, соответствующие практики широко представлены в договорах страхования выезжающих за рубеж. Так, например, в соответствии с условиями договора на страхование был принят риск порчи багажа. Территорией страхования являлась территория всех стран мира за пределами России, а также ее территория за пределами 100-километровой зоны от административной границы населенного пункта, являющегося для застрахованного лица постоянным местом жительства. Потребитель обнаружил повреждение багажа (чемодана) в аэропорту по возвращении домой, о чем администрацией аэропорта был составлен соответствующий акт. Однако установить аэропорт, в котором был поврежден чемодан (аэропорт вылета или аэропорт прилета), не представлялось возможным. В связи с тем, что повреждение багажа было обнаружено на территории постоянного места жительства заявителя, которая не относится к территории страхования, финансовая организация отказала в выплате страхового возмещения. В данном случае условия страхования сформулированы так, что за повреждение багажа после его сдачи перевозчику получить страховую выплату не представляется возможным, поскольку определить место получения повреждений крайне затруднительно.

Другой пример связан со страхованием гражданской ответственности перед третьими лицами в рамках договора страхования выезжающих за рубеж. Клиент страховой компании оформил соответствующий полис, и он понадобился ему в отпуске, когда потребитель на арендованной машине попал в ДТП и был виновником аварии. Договором аренды автомобиля была предусмотрена сумма, в пределах которой заявитель несет самостоятельную ответственность по возмещению ущерба, которую он возместил компании-арендодателю. Эти средства после возвращения домой он потребовал у страховой компании. Однако она отказала в выплате страхового возмещения, обосновав это тем, что выплаченная заявителем сумма за поврежденный автомобиль не названа франшизой, а потому таковой не является. При этом согласно договору страхования ответственности, если бы данная сумма была указана в качестве франшизы, то страховая выплата подлежала бы осуществлению.

Финансовый уполномоченный отказ финансовой организации в возмещении понесенных гражданином расходов счел необоснованным, поскольку из условий договора аренды автомобиля следовало, что сумма, в пределах которой заявитель несет самостоятельную ответственность по возмещению ущерба, является по сути франшизой, даже несмотря на то, что прямо таковой в договоре аренды автомобиля не называлась.

Нередко потребители сталкиваются с отказом финансовой организации в выплате страхового возмещения, поскольку по разным причинам не могут документально обосновать те или иные расходы, тогда как договором страхования предусмотрено их покрытие. Так, например, к финансовому уполномоченному обратился гражданин, который во время отпуска получил серьезную травму, и ему потребовалось оказание дорогих медико-транспортных услуг: перемещение с места несчастного случая в больницу на вертолете. Выставленный транспортной компанией счет на оплату перелета больного страховая компания возмещать не стала - заявленное событие не входит в перечень оплачиваемых дополнительных расходов по страховому случаю. В условиях договора страхования указывалось, что к дополнительным расходам относятся те расходы, которые документально подтверждены.

Из материалов обращения к финансовому уполномоченному следует, что использовать вертолет скорой помощи решил не сам пациент, а сотрудники компетентной структуры, получившие экстренный вызов заявителя, принявшие во внимание серьезность травм, горную местность, расстояние до больницы и невозможность транспортировки больного другим способом. На основании этого отказ финансовой организации в возмещении расходов в виде оплаты счета за оказанные медико-транспортные услуг финансовый уполномоченный признал необоснованным. При этом стоит отметить, что если бы в документах медицинского учреждения отсутствовала пометка о необходимости перемещения заявителя в больницу посредством вертолета, то данные расходы не могли бы быть признанными необходимыми.

Главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин советует потребителям при заключении договора страхования внимательно изучать его условия, особенно перечень рисков, при наступлении которых выплачивается страховое возмещение. «Отдельно стоит обратить внимание на то, какими документами в соответствии с договором страхования следует подтверждать понесенные расходы либо полученный ущерб с целью их признания страховой компанией обоснованными и необходимыми», — советует Воронин.

В то же время зачастую потребителям сложно разобраться в терминах и формулировках, которые при покупке страхового полиса приводятся в комплекте документов, продолжает Главный финансовый уполномоченный. Поэтому всё чаще потребители до оформления услуги читают отзывы клиентов о той или иной страховой компании, исходя из которых отдают предпочтение определенной компании.

Однако с 2020 года у потребителей появился еще один похожий, но более информативный источник – отчет финансового уполномоченного. В данном документе приводятся сведения об обращениях граждан в отношении каждой финансовой организации, поступившие в календарном году. «В отличие от отзывов, отчёт, выпускаемый в соответствии с законом, содержит обобщенную информацию о рассмотренных в календарном году финансовыми уполномоченными обращениях потребителей и вынесенных по ним решениях с указанием наименования финансовых организаций, в отношении которых поступили обращения. Также в отчёте содержатся сведения об исполнении финансовыми организациями решений финансового уполномоченного, об обжаловании решений и о результатах такого обжалования. Настоятельно рекомендуем потребителям при выборе финансовой организации ознакомиться с отчетом, размещенном на сайте финансового уполномоченного», — резюмирует Воронин.