Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Профессиональный страховой портал «Страхование сегодня»
Google+ Facebook Вконтакте Twitter Telegram
Всероссийский форум Андеррайтинг 2025 InsurSelling-2025 – продукты, каналы технологии
    Этот деньПортал – ПомощьМИГ – КоммуникацииОбучениеПоискСамое новое (!) mig@insur-info.ru. Страхование сегодня Сделать «Страхование сегодня» стартовой страницей «Страхование сегодня». Добавить в избранное   
Самое новое
Идет обсуждение
Пресса
Страховые новости
Прямая речь
Интервью
Мнения
В гостях у компании
Анализ
Прогноз
Реплики
Репортажи
Рубрики
Эксперты
Голос рынка
Аналитика
Термины
За рубежом
История страхования
Посредники
Автострахование
Страхование жизни
Авиакосмическое
Агрострахование
Перестрахование
Подписка
Календарь
Этот день
Страховые реестры
Динамика рынка
Состояние лицензий
Знак качества
Страховые рейтинги
Фотографии
Компании
Визитки
Пресс-релизы


InsurSelling-2025 – продукты, каналы технологии


Top.Mail.Ru

Пресс-релизы

  Найти:  по компании,  по теме, за  период   Получать: на e-mail
  Отправить пресс-релиз


Росгосстрах, 26 марта 2025 г.

Публичное акционерное общество Страховая компания «Росгосстрах»
«Росгосстрах»: сможет ли умный робот на 100% заменить оператора в диалоге с клиентом

Директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха» Светлана Бери выступила на прошедшей в Москве конференции «Современные контакт-центры 2025» и рассказала, как страховщик совмещает в своем коммуникационном центре работу умных роботов и операторов. Мероприятие собрало в столице ведущих российских экспертов в сфере клиентского сервиса, управления персоналом и цифровых технологий — ключевой темой для обсуждения стали актуальные вызовы и перспективные решения для отрасли в условиях растущих кадровых и экономических сложностей.

Светлана Бери считает, что 2024 год стал в определенном смысле переломным: традиционные подходы к управлению контакт-центрами больше не работают. Многие компании столкнулись с острым дефицитом операторов — ведь крупные игроки, разочаровавшись в IVR-ботах, начали массово возвращать живых специалистов, предлагая им значительный рост зарплат. По оценке топ-менеджера «Росгосстраха», рост заработка операторов в прошлом году составил 19%, отток новых сотрудников из контакт-центров достиг 62%. При этом найти новых операторов на замену не так-то просто: из 5,1 тыс. человек, приславших свои резюме в коммуникационный центр страховой компании, на работу в итоге вышли всего 119.

«Контакт-центр сегодня — это подразделение с самой высокой текучкой, где работает только финансовая мотивация. Уютный офис, обучение, карьерные перспективы, корпоративные активности и даже поддержка технологий больше не работают как инструменты удержания. При этом гонка финансовых условий для операторов делает КЦ экономически неэффективными для бизнеса», — отметила Светлана Бери.

Но выход из непростой ситуации есть — это внедрение умных технологий и перераспределение ресурсов. Решением для «Росгосстраха» стали автоматизации первой линии поддержки с использованием искусственного интеллекта, более широкое предоставление клиентам селф-сервисов, а также перевод части трафика из голосовых каналов в чаты. Автоматизация рутинных операций позволяет повысить такие важные для оценки качества работы контакт-центра показатели, как SL (Service Level) и FCR (First Contact Resolution) без роста затрат.

Пилотные проекты, которые страховщик реализовывал в процессе трансформации своего контакт-центра в единый омниканальный центр коммуникаций с клиентами, показали, например, что голосовой ИИ-помощник на первой линии обеспечивает более высокий ACSI, чем живые операторы. Чат-боты с ИИ успешно заменяют операторов в текстовых каналах: их проще обучать, а ошибки исправляются быстрее. В целом ИИ-ассистенты эффективны не только в оказании помощи клиентам после страхового случая, но и в продажах — при условии, что предлагаются простые и понятные продукты. В таком случае риск мисселинга даже ниже, чем при предложении через живого продавца.

«Хотя роботы в чем-то уже стали достойной заменой для не отличающихся высокой лояльностью операторов, мы не собираемся отказываться от услуг обычных сотрудников, и, более того, стремимся повысить уровень их удовлетворенности не меньше, чем уровень удовлетворенности страхователей, — подчеркивает директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами «Росгосстраха». — Главный тренд в клиентском сервисе сегодня — не отказ от людей, а изменение их функционала. Да, сегодня рынок труда — это рынок соискателя, но автоматизация и роботизация скоро изменят эту картину: рынок соискателя останется, но охота будет за эмпатичным, проактивным, лояльными и ориентированным на изменения сотрудником, который способен стать партнером для робота».


  Все пресс-релизы за 26 марта 2025 г.
  Все пресс-релизы компании «Росгосстрах»
  Смотрите другие материалы по этой тематике: Технологии, Маркетинг, Кадры, Мероприятия, Игроки, Хайтек и инновации
В материале упоминаются:
Компании, организации: Персоны:
 
Архив пресс-релизов
П В С Ч П С В
          1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31            
Текущие пресс-релизы

18 апреля 2025 г.

РЕСО-Гарантия
РЕСО-Гарантия расширила покрытие в программе «Поберегись!»

Росгосстрах
Проект «Автомобиль года» и «Росгосстрах» расскажут, какие машины ржавеют быстрее

РСА (Российский союз автостраховщиков)
РСА: Введение проверки наличия ОСАГО через дорожные камеры способно решить ряд социально значимых задач

Росгосстрах
Региональные новости компании «Росгосстрах»

Сбербанк страхование
Россияне назвали основную причину поломки экранов смартфонов

НСА (Национальный союз агростраховщиков)
НСА и Минсельхоз Республики Хакасия провели семинар-совещание для аграриев по страхованию агрорисков перед посевной


17 апреля 2025 г.

НСА (Национальный союз агростраховщиков)
Президент НСА Корней Биждов: страховые выплаты аграриям России за 2024 и 1 кв. 2025 г. достигли 9,1 млрд рублей

РЕСО-Гарантия
РЕСО-Гарантия добилась наказания трех автомошенников из Подмосковья

Росгосстрах
Росгосстрах увеличил чистую прибыль в первом квартале 2025 года на 16,4%

Сбербанк страхование
Молния на 21 млн рублей: СберСтрахование выплатила клиенту компенсацию на ремонт самолёта


16 апреля 2025 г.

Зетта Страхование (АО)
ГК Зетта Страхование планирует увеличить агентскую сеть на 10 000 агентов

СОДФУ
Состоялось заседание Экспертного совета Службы финансового уполномоченного

Росгосстрах
«Росгосстрах»: в этом году мотоциклисты начали страховать ОСАГО раньше обычного

НСА (Национальный союз агростраховщиков)
ВНИМАНИЮ СМИ и редакций сетевых медиа!

РЕСО-Гарантия
РЕСО-Гарантия повышает финансовую грамотность будущих водителей в Твери

РСХБ-Страхование
АО СК «РСХБ-Страхование» и WSS-Consulting успешно завершили проект по переходу на отечественную ECM-платформу Docs5

Росгосстрах
«Росгосстрах» вошел в шорт-лист Премии Сравни 2025


   Остальные материалы за 16 апреля 2025 г.

  Найти: по компании, по теме, за период
  Получать: на e-mail
  Отправить пресс-релиз