СТРАХОВАНИЕ СЕГОДНЯ | Знак качества страховых услуг

«Знак качества» – уникальная на российском рынке унифицированная система оценки качества уровня потребительского сервиса финансовых организаций. Оценка призвана помочь потребителям лучше ориентироваться в том, какие финансовые организации предлагают лучший и надежный сервис, кто использует наиболее передовые практики и действительно предоставляет лучшее качество услуг.

Что такое оценка «Знак качества» и зачем она нужна?

«Знак качества» – оценка уровня качества потребительского сервиса финансовых организаций, формируемая компанией «БизнесДром».

В соответствии с разработанной методикой специалисты «БизнесДром» проводят комплексную оценку организации, по результатам которой присваивается «Знак качества», соответствующий уровню сервиса. Оценка сервиса состоит из буквы и цифры, самая высшая оценка – А1, самая низкая – D. Все актуальные публичные оценки размещаются на сайте www.bizdrom.com, а также оформляются в виде бумажных сертификатов.

На основании публичной оценки потребителям проще выбрать организацию, предоставляющую лучший уровень сервиса в своем сегменте, а организациям получить объективный анализ своих сильных и слабых сторон.

В чем отличие оценки «Знак качества» от оценок рейтинговых агентств?

Высокий уровень
(организация предоставляет потребителям услуги высокого качества)

А1 – наивысший уровень качества услуг.
А2 – очень высокий уровень качества услуг.
А3 – высокий уровень качества услуг.

Удовлетворительный уровень
(у организации могут возникнуть проблемы с исполнением обязательств, либо качество предоставления услуг может не соответствовать наилучшим практикам)

В1 – удовлетворительный уровень качества услуг, первый подуровень.
В2 – удовлетворительный уровень качества услуг, второй подуровень.
В3 – удовлетворительный уровень качества услуг, третий подуровень.

Низкий уровень
(организация предоставляет услуги низкого качества, либо является мошеннической, либо может не исполнить свои финансовые обязательства)

С – низкий уровень качества услуг.
D – неудовлетворительный уровень качества услуг (в случае выявления серьезных нарушений в работе организации, либо при отзыве лицензии).

Оценка «Знак качества» существенно шире рейтингов кредитоспособности. Кредитные рейтинги являются мнением агентства о способности рейтингуемой организации исполнить приняты на себя финансовые обязательства. Оценка же качества услуг помогает потенциальным клиентам ориентироваться в том, какая организация оказывает качественный потребительский сервис как при продаже своих продуктов, так в процессе их сопровождения. В случае со страховыми организациями, например, она помогает страхователю представить, чего ему стоит ожидать как при покупке полиса, так и при урегулировании убытков. При этом финансовая устойчивость организации методикой «Знак качества» тоже учитывается, поскольку надежность является одной из составляющих качества.

Какие компании получают оценку «Знак качества»?

«Знак качества» получают компании, которые хотят привлечь потребителей наличием узнаваемой оценки качества потребительского сервиса, а также получить независимый анализ своих бизнес-процессов в сравнении с лучшими практиками, имеющимися на рынке.

Бизнес, а тем более крупный бизнес - сложный механизм, который со временем перестает быть до конца понятным не только собственнику, но и топ менеджменту. Внутрикорпоративная борьба, необъективное восприятие реальности - это все насущные проблемы больших организаций. Что бы не рапортовали менеджеры на внутренних совещаниях, взгляд со стороны, как правило, открывает совершенно неожиданные узкие места и проблемы, выявляет отставание от важных трендов и использование устаревших технологий. Большинство менеджеров компаний полагает, что уж у них-то процессы выстроены отлично, но факт в том, что в очень многих случаях у потребителя возникают сложности уже на этапе покупки услуги, казалось бы, на первоочередном и самом простом для организации участке. В рамках проведения оценки приходится регулярно сталкиваться с сервисом, далеким от заявленного. Бизнес-процессы оказываются выстроены недостаточно хорошо, чтобы принять средства от потенциальных клиентов, не говоря уже о более поздних сервисных этапах взаимодействия.

Если даже изнутри далеко не всегда понятно какой же реально сервис компании предоставляют, то как разобраться внешнему потребителю, соотнести яркие рекламные слоганы с реальным положением вещей? Знак качества поможет разобраться.

Каким компаниям не имеет смысла получать оценку «Знак качества»?

Оценка качества потребительского сервиса дело добровольное и есть компании, которым такая оценка точно не нужна. Например, компании с административным ресурсом, качество сервиса для которых по сути значения не имеет, поскольку клиент никуда не денется. Также это компании с устаревшими бизнес-процессами, компании, которые сознательно не стремятся быть клиентоориентированными (если, например, в силу тяжелой финансовой ситуации они вынуждены экономить на всем). Допустим, страховая компания систематически занижает выплаты как по отношению к реальному ущербу, так и к средним значениям по рынку. Очевидно, что хорошей оценки «Знак качества» она не получит. Такой компании не имеет смысла даже начинать процесс этот.

Как проводится оценка?

Цифровое значение оценки «Знак качества» рассчитывается как сумма баллов по блокам факторов, взвешенная в зависимости от важности блока. На текущий момент блоки условно разбиты следующим образом:

Оценка проводится путем проведения «тайных закупок» в различных форматах, на основании официальных данных, предоставленных оцениваемой компанией, на основании общедоступной информации, а также опираясь на данные регулятора.

Для лучшего понимания акцентов при оценке важно отметить, что методики базируются на восьми принципах тотального менеджмента качества (Total Quality Management, TQM )

Восемь принципов TQM

Принцип первый – ориентация на потребителя.
Принцип второй – ключевая роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.
Принцип третий – вовлечение работников в процесс управления качеством и улучшения.
Принцип четвертый – процессный подход и регламентация процессов.
Пятый принцип – системный подход к управлению.
Принцип шестой – постоянное улучшение. Качество и раскрытие потребителю информации постоянно должны проходить постоянный мониторинг и улучшаться.
Принцип седьмой – взаимовыгодные отношения с поставщиками и контрагентами.
Принцип восьмой – принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения. Это означает, что система отношений с клиентами не должна зависеть от мнения и желания менеджеров, акционеров. Здесь важно отметить, что преференции одним клиентам могут автоматически ухудшить качество услуг другим, что несовместимо с принципами менеджмента качества.

Методики, по которым присваивается оценка, были представлены в Банк России и в них были учтены рекомендации регулятора. «Знак качества» получают страховые организации, банки, инвестиционные компании, микрофинансовые компании и другие участники финансового рынка.

Каков срок действия оценки?

Оценка «Знак качества» присваивается на год, но может быть пересмотрена в случае появления новых существенных обстоятельств. Через год оценка в обязательном порядке проводится еще раз, так как за год меняются подходы, технологии, средние значения, что выражается в изменении методики.

Оцениваемая компания может сохранить приватность оценки и не делать её публичной если, например, были выявлены нарушения, не позволяющие получить желаемого уровня.

Оценка может опубликована по желанию компании позже после устранения выявленных недочетов.

Чем полезна для страхователей оценка «Знак качества»?

Страхователи имеют разные потребности и наборы рисков, уровень финансовой грамотности, предпочтения по форматам потребляемых услуг. В любом случае «Знак качества» является своеобразным маяком, указывающим страхователям организации, которые соответствуют лучшим практикам.

Есть польза и для тех, кто уже определился с поставщиком услуг. При снижении оценки до уровня С (следующая перед оценкой D ступень) потребителям рекомендуется взвесить риски взаимодействия со страховщиком. Столь низкая оценка может обозначать высокую вероятность скорого отзыва лицензии или серьезные проблемы с текущим клиентским сервисом. Своевременный мониторинг изменения оценки может помочь страхователю избежать финансовых и временных потерь.

Чем полезна оценка «Знак качества» для страховых организаций?

В процессе оценки ответственный сотрудник страховой организации формирует актуальные анкетные данные, обозначает некоторые бизнес-процессы и указывает на конкурентные преимущества. Эти данные проверяются как по открытым источникам, так и методом тайных закупок. По результатам страховой организации дается обратная связь касательно соответствия потребительского сервиса лучшим практикам, представленным на рынке.

Часто оказывается, что в жизни не все так гладко, как на бумаге, а топ менеджмент не знает о том, что существуют проблемы в реализации бизнес-процессов, которые серьезно портят клиентский опыт. Ситуации, когда «тайный покупатель» не может в разумные сроки и в соответствии с легендой купить желаемый продукт встречаются регулярно. Также не редко выявляются проблемы в дальнейшем сервисном взаимодействии с потребителями или недочеты программного обеспечения.

С помощью независимой оценки «Знак качества» такие проблемные участки можно выявить и скорректировать.

По результатам оценки формируется полный отчет, который отправляется страховой организации и может быть по решению компании размещен в публичном доступе. Также формируется краткий отчет в формате пресс-релиза, который, при наличии публичной оценки, доступен на официальном сайте www.bizdrom.com. В кратком отчете обозначены основные сильные стороны страховой организации, а также выявленные недочеты, которые позволяют страхователю лучше понять, за что была поставлена та или иная оценка.

Как будет развиваться оценка «Знак качества» на ближайшее время?

Рынок постоянно меняется, развиваясь идеологически, методологически и технологически. Методики «Знака качества» меняются вместе с рынком. Улучшение методик является перманентным процессом, который обеспечивает их постоянную актуальность и соответствие текущим вызовам конкурентной среды.

Что касается страхового рынка, то ведущие компании сектора страхования жизни, как наиболее быстрорастущие и прибыльные, уже получили оценку «Знак качества». В имущественном страховании дела со средней рентабельностью и клиентским сервисом обстоят хуже. Тем не менее, ряд ведущих игроков уже получили высшую оценку «Знак качества» и этот список в ближайшее время будет пополняться.

Знак качества страховых услуг

Что такое оценка «Знак качества» и зачем она нужна?

В чем отличие оценки «Знак качества» от оценок рейтинговых агентств?

Какие компании получают оценку «Знак качества»?

Присвоенные оценки «Знак качества»

Каким компаниям не имеет смысла получать оценку «Знак качества»?

Как проводится оценка?

Каков срок действия оценки?

Чем полезна для страхователей оценка «Знак качества»?

Чем полезна оценка «Знак качества» для страховых организаций?

Как будет развиваться оценка «Знак качества» на ближайшее время?